العلاقة بين ولاء العملاء والربحية

اقرأ هذه المقالة للتعرف على العلاقة بين ولاء العملاء والربحية!

يجب التحقق من العلاقة بين ولاء العملاء وربحيتهم قبل التخطيط لأي نوع من العملاء الأوفياء يحققون أرباحًا حقيقية للشركات. لا ينبغي متابعة أو الاحتفاظ بجميع العملاء المخلصين.

الصورة مجاملة: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de.jpg

ويعتقد أن أفضل العملاء هم من الموالين. من المفترض أن يكلف العملاء الأوفياء أقل مقابل الخدمة ، وهم على استعداد لدفع أكثر من العملاء الآخرين ، ويقومون بدور المروجين من أجل التواصل مع الشركة. ويعتقد أن إحدى الطرق المؤكدة لكسب المزيد من الأرباح هي كسب ولاء العملاء. ولكن عندما يدرس العملاء الموالين لربحيتهم للشركة ، فإن الصورة ليست متقنة كما كان يُعتقد دائمًا.

1. عادة ما يعتقد أن العملاء الأوفياء أرخص من حيث التكلفة لأن التكلفة الأولية للحصول عليها موزعة على عدد أكبر من المعاملات. لكن هذا قد لا يكون صحيحًا. قد يكون العملاء الموالين أكثر تكلفة في الواقع. في أسواق الأعمال ، يقوم هؤلاء العملاء الموالين بأعمال تجارية بأحجام كبيرة ، ويعرفون قيمتها بالنسبة للشركة ، وغالباً ما يستغلونها للحصول على خصومات الخدمة الممتازة والأسعار. في بعض الصناعات ، قد يكون من الأرخص لخدمة العملاء الأوفياء لكن يجب تحديد هذه الصناعات قبل أن يبدأ المديرون في توليد ولاءهم بين عملائها.

2. العملاء على المدى الطويل يدفعون باستمرار أقل من العملاء الجدد. هذا صحيح بالنسبة لأسواق الأعمال وكذلك بالنسبة للأسواق الاستهلاكية. قد يحدث هذا لأن العملاء الأوفياء أكثر دراية بجودة المنتج ويمكنهم تطوير أسعار مرجعية دقيقة وإصدار أحكام أفضل حول قيمة المنتج أو الخدمة أكثر مما يمكن للعملاء المتفرقة. ويعتقد العملاء الموالين أيضا أنهم يستحقون أسعارا أقل لأن الشركات تستفيد من شرائها باستمرار منهم.

3. الناس الذين يشعرون ويتحدثون بشكل إيجابي عن شركة هم أيضا أكثر عرضة لبيع الآخرين على الشركة. تقوم معظم الشركات بقياس الولاء فقط على أساس سلوك الشراء ولا تقوم بإجراء مسوحات في المواقف. قد يستمر العملاء في الشراء من شركة من القصور الذاتي والراحة ولكن قد لا يصبحوا دعاة للشركة. سوف يدافعون عن شركة فقط عندما يشعرون بإيجابية حيال ذلك. والزبائن الموالون لسلوكهم في الشراء لا يشعرون بالضرورة بشكل إيجابي تجاه الشركة. يجب على الشركة أن تكون أكثر فائدة وإشراكًا مع العميل لنقله من كونه عميلاً مخلصًا ليصبح مدافعاً عن الشركة.

4. الطريقة الأكثر شيوعًا لفرز العملاء هي تسجيلهم وفقًا لعدد المرات التي يقومون فيها بالشراء ومقدار ما ينفقونه. كلما زاد عدد العناصر التي يشتريها العميل والمعاملات الحديثة ، كلما كان العميل أكثر أهمية للشركة ، وكلما زادت الموارد التي تفرط الشركة فيها. يمكن أن تؤدي هذه الطريقة إلى شركة تستهدف العملاء الخاطئين لبرامج الولاء لأن العملاء يشترون بدورات مختلفة وبكميات مختلفة ، وفي كل مرة يقررون الشراء. من المهم فحص بيانات معاملات العملاء بعناية من حيث الأرباح التي يدرها للشركة قبل أن تستقر الشركات على العملاء التي سيحاولون الاحتفاظ بها من خلال تقديم الحوافز.

5. بعد تحليل ربحية العميل والمدة المتوقعة للعلاقات بينهما ، فقد حان الوقت لتصنيفها ومعاملتها بشكل مختلف. يجب على العملاء الذين ليس لديهم ولاء ولا يجلبون أرباحًا جذب أي استثمارات من الشركة. إن إستراتيجية العملاء المربحين ولكنهم غير مخلصين هي حليبهم لفترة قصيرة من الوقت الذي يشترون فيه من الشركة ، لكن المقاربة اللينة مناسبة للعملاء المربحين الذين يحتمل أن يكونوا مخلصين. بالنسبة للعملاء الذين يتمتعون بدرجة عالية من الولاء ولكن ليسوا مربحين للغاية ، ينبغي أن يكون التركيز على إنفاقهم أكثر.

6. يشعر العملاء الموالون المربحون بالرضا عن الترتيبات الحالية ، وهي فكرة سيئة لتكثيف مستوى الاتصال معهم حيث قد يتم تأجيلهم عن طريق المزيد من المكالمات والرسائل. يجب على الشركة التركيز على إيجاد طرق لتوليد مشاعر إيجابية حول الشركة بين هؤلاء العملاء. واعتمادًا على نوع النشاط التجاري ، يمكن للشركة إشراك هؤلاء العملاء في المزيد من أنشطة الشركة. العميل الذي يشعر ويتحدث بشكل إيجابي عن الشركة هو أكثر العملاء قيمة للشركة.

7. من الصعب للغاية تحويل العملاء المربحين ولكن العابرين إلى عملاء مخلصين من خلال الإنفاق عليهم. هؤلاء العملاء معرضون للصفقات. يجب على الشركة أن تبيعها بجد من خلال العروض الترويجية والبريدية التي يجب أن تتضمن عروضًا خاصة على منتجات أخرى. يجب الاتصال بهؤلاء العملاء بشكل مكثف وبعد فترة وجيزة من عملية الشراء الأخيرة ، ويجب أن يكون هناك مكالمة تذكير أو بريد إلكتروني بعد فترة زمنية معينة. إذا لم يستجب العميل ، فلا يجب الاتصال به مرة أخرى.

8. يمكن أن يكون العملاء الذين حجم وحجم المعاملات منخفضة من نوعين. إذا لم يكن لدى هؤلاء العملاء قوة إنفاق كافية ، فيجب إسقاطها. لكن إذا استطاعوا إنفاق المزيد ، ينبغي متابعتها. يجب تقديم المنتجات الأخرى للعملاء الذين يمكن أن يكونوا مربحين.