موظفو المؤسسة المعنيين بأداء منتج الخدمة وتسليمه

موظفو الخدمة

موظفو الخدمة هم أولئك الأشخاص الذين يقدمون خدمات المؤسسة للعملاء. موظفو الخدمة مهمون في جميع المؤسسات. ومع ذلك ، فهي مهمة بشكل خاص في الحالات التي ، في ظل غياب أدلة من المنتجات الملموسة ، سيشكل العميل انطباعًا عن المنظمة من سلوك ومواقف موظفيها.

ويشمل موظفو الخدمة المشغلين وسائقي الحافلات والقائمين على الرفع ، وأمناء المكتبات ، والموظفين في البنوك ، والشيفات ، وموظفي الاستقبال وكتاب المعارض في الفنادق أو شركات تأجير السيارات ، وحراس الأمن ، ومهندسي الاتصال الهاتفي ، وموظفي الصيانة والإصلاح ، والنوادل. قد يقوم هؤلاء الأشخاص بدور "الإنتاج" أو "التشغيل" ولكن قد يكون لديهم أيضًا دور اتصال العملاء في مؤسسات الخدمة.

قد يكون سلوكهم مهمًا في التأثير على الجودة المتصورة للخدمة كسلوك موظفي المبيعات الرسميين. ومن الأهمية بمكان أن يقوم أفراد الخدمة هؤلاء بأداء وظائفهم بفعالية وكفاءة ؛ كما أن مقاييس فعالية الخدمة التي تقدمها المؤسسة الخدمية تتضمن عنصرًا قويًا في توجيه العملاء بين موظفيها.

العملاء:

عامل آخر قد يؤثر على تسويق الخدمات هو العلاقات بين العملاء. يمكن تشكيل تصور العميل لجودة الخدمة والتأثير عليه من قبل عملاء آخرين وكذلك من قبل موظفي المنظمات الخدمية.

يمكن للعملاء التحدث مع عملاء آخرين حول مؤسسات الخدمة. أو عندما تتلقى مجموعات العملاء "خدمة في نفس الوقت (على سبيل المثال جولة حزمة) قد يتأثر التمتع بالخدمة من خلال سلوك العملاء الآخرين.

في مجال تسويق الخدمات ، قد تلعب الإدارة دورًا في "ضبط الجودة" للتفاعلات بين العملاء والتأثير في العلاقة التي تحدث فيما بينها. وبالطبع ، فإن العلاقات بين العملاء هي بُعد واحد فقط من سلوكهم كمشاركين في عملية إنتاج الخدمة وفي عملية استهلاك الخدمة.

لوحظ أن: "بيع الخدمات وتقديم الخدمة نادرا ما يتم فصله". أمثلة على الحالات التي لا يمكن فيها فصل الخدمة عن الشخص الذي يقدم الخدمة تشمل تنظيف النوافذ وطب الأسنان وتصفيف الشعر. فقط مع الخدمات الآلية والمؤتمتة التي يلعبها الأفراد جزءًا صغيرًا في معاملات الخدمة (مثل أكشاك التصوير الآلية وآلات البيع).

ولذلك قد يلعب البشر دورًا فريدًا في التسويق وإنتاج الخدمات. وهذا له آثار مهمة على وظيفة التسويق حيث أنه من الواضح أن ممثلي الخدمة الإنسانية يشكلون عنصرا هاما في أي استراتيجية تسويق الخدمات ويشكلون عنصرا في أي مزيج تسويقي للخدمة.

ما يميز منظمات الخدمات من أصحاب الصالح الصناعي هو أن العميل قد يكون على اتصال بالأشخاص الذين يتمثل دورهم الأساسي في أداء الخدمة بدلاً من تسويق الخدمة.

يشمل موظفو الخدمة أعضاء المنظمات من الشركات الصناعية الجيدة أن العميل قد يكون على اتصال بالأشخاص الذين يتمثل دورهم الأساسي في أداء الخدمة بدلاً من تسويق الخدمة.

يشمل موظفو الخدمة هؤلاء الأعضاء في المنظمة الذين هم على اتصال مع العملاء (موظفي الاتصال) وأعضاء منظمة الخدمة الذين ليسوا على اتصال مع العملاء. قد يكون بعض هؤلاء الموظفين مرئيين للعميل أثناء شراء واستهلاك الخدمة. البعض قد لا. يوضح الشكل 10.1 أنواع المهن التي تقع ضمن هذه الفئات.

جودة موظفي الخدمة:

يمكن النظر إلى نوع الخدمة التي يتلقاها العميل على أنها تتكون من عنصرين:

(أ) الجودة التقنية ؛

(ب) الجودة الوظيفية.

(أ) الجودة الفنية:

تشير الجودة الفنية إلى "ما" يتلقى العميل في تفاعلاته مع منظمات الخدمات: غرف النوم في فندق ؛ الوجبة في مطعم خدمة النقل لشركة التوزيع. قد تكون قادرة على القياس الموضوعي كما هو الحال مع أي منتج وتشكل عنصرا هاما في تقييم أي عميل للخدمة.

(ب) الجودة الوظيفية:

تشير الجودة الوظيفية إلى "كيفية" نقل العناصر الفنية للخدمة. هناك مكونان مهمان لكيفية توفير العناصر التقنية للخدمة هما العملية والأشخاص المشتركين في تشغيل النظام. قد تكون الجودة الوظيفية أقل قدرة على قياس الكائن. ومع ذلك ، فإنها تشكل عنصرا هاما في تقييم أي عميل للخدمة.

تظهر العلاقة بين الجودة الفنية والجودة الوظيفية في الشكل 10.2. يوضح هذا أيضًا كيف يساهم كلاهما في صورة المنظمة.