عملاء Jay Who Prey على الموردين من كل من السلع والخدمات

يستخدم مصطلح "jaywalker" لوصف الأشخاص الذين يعبرون الشوارع في أماكن غير مصرح بها أو بطريقة خطرة. البادئة "جاي" تأتي من مصطلح عامي في القرن التاسع عشر لشخص غبي. يمكننا إنشاء مفردات كاملة من المصطلحات المهينة بإضافة البادئة "جاي" إلى الأسماء والأفعال الموجودة. ماذا عن "عميل جاي" ، على سبيل المثال ، للدلالة على شخص يستخدم "جاي" خدمة أو "جاي يستهلك" منتجًا (ثم "يهوه" بعد ذلك)؟ أو "الموظفين المثليين" الذين يقدمون خدمات سيئة للعملاء؟ أو حتى "مدراء المثليين"؟

نحن نعرِّف عميلًا للمثليين جنسيا على أنه أحد الأشخاص الذين يتصرفون بطريقة لا تفكر أو تعسفي ، مما يتسبب في مشاكل للمنظمة وموظفيها والعملاء الآخرين. كل خدمة تواجه حصتها من عملاء جاي. لكن آراء الإدارة حول هذا الموضوع تبدو مستقطبة حول رأيين متعارضين للحالة.

واحد هو إنكار: "يمكن للعميل لا تفعل الخطأ". ترى وجهة النظر الأخرى أن سوق العملاء يزداد بشكل إيجابي مع الأشخاص السيئين (وحتى مشتري الشركات الأكثر شرا) الذين لا يمكن الوثوق بهم ببساطة للتصرف بطرق يتوقعها ويتطلبها المورّدون الذين يحترمون أنفسهم. وبما أن تحديد المشكلة هو الخطوة الأولى في حل المشكلة ، فلنبدأ بالنظر في الأنواع المختلفة (أو شرائح) عملاء جاي الذين يفترسون موردي السلع والخدمات.

1. اللص:

ليس لدى هذا العميل من جاي أي نية للدفع ويطلق على سرقة السلع والخدمات (أو يدفع أقل من الثمن الكامل بواسطة هذه الأجهزة مثل تبديل تذاكر السعر ، أو تنافس مشاريع القوانين على أسس لا أساس لها). السرقة هي مشكلة كبيرة في متاجر البيع بالتجزئة.

ويقدر ما يسمونه تجار التجزئة "انكماش" بتكلفة مبالغ هائلة من المال كل عام ، والتي يتم تمريرها ببساطة إلى العملاء الشرفاء من خلال ارتفاع أسعار أعلى قليلا. خدمات معينة تتناسب مع مخططات ذكية لتجنب الدفع. بالنسبة لأولئك الذين لديهم عازمة تقنية ، من الممكن في بعض الأحيان تجاوز عدادات الكهرباء ، أو الوصول إلى خطوط الهاتف مجانًا ، أو التحايل على موجزات قنوات الكابل العادية.

العملاء الذين ينجحون في السفر بحرية في وسائل النقل العام ، أو التسلل إلى دور السينما أو عدم دفع ثمن وجبات المطاعم هي مشكلة دائمة بالنسبة للمدراء في تلك الصناعات. ومن المعروف أن كل من المشترين الأفراد والشركات يستخدمون طرق دفع مزورة مثل بطاقات الائتمان المسروقة أو لإصدار شيكات يُقصد بها الارتداد. يحتاج المديرون إلى وضع إجراءات لحماية أنفسهم ضد اللصوص ، مع تجنب مخاطر التحرش أو عدم التوافق مع النسبة المئوية الهائلة من العملاء المخلصين.

2. قاطع القاعدة:

مثلما تحتاج الطرق السريعة إلى لوائح السلامة (بما في ذلك "لا جايواك") ، تجد العديد من الشركات الخدمية أنه من الضروري وضع قواعد السلوك للموظفين والزبائن. تفرض بعض الدوائر الحكومية بعض هذه القواعد لأسباب تتعلق بالصحة والسلامة. ربما يكون السفر الجوي أفضل مثال ؛ يمكن أن يكون هناك عدد قليل من البيئات الأخرى خارج السجن حيث يتمتع العملاء البالغين المتمتعين بصحة جيدة والكفاءة العقلية بالضيق الشديد (وإن كان ذلك لسبب وجيه).

بالإضافة إلى فرض اللوائح الحكومية ، يقوم الموردون في كثير من الأحيان بوضع مجموعة قواعد خاصة بهم لتسهيل التشغيل السلس للعملية ، وتجنب فرض مطالب غير معقولة على الموظفين ، ومنع إساءة استخدام المنتجات والمرافق ، وحماية أنفسهم بشكل قانوني ، وعدم تشجيع العملاء الأفراد على التصرف طرق من شأنها أن تقلل من جودة تجارب خدمة الآخرين.

هناك مخاطر مرتبطة بالكثير من القواعد. يمكن أن تجعل المنظمة تبدو بيروقراطية ومتحكرة. ويمكنهم تحويل الموظفين ، الذين يجب أن يكون توجههم لخدمة العملاء ، إلى ضباط الشرطة الذين يرون (أو يُطلب منهم أن يروا) أهم مهمتهم في تطبيق جميع القواعد. المشكلة الثالثة هي أنه سيكون هناك دائما بعض العملاء الذين يخرقون القواعد على أي حال - إما عن غير قصد أو عن قصد.

3. المحارب:

ربما رأيته (أو هي) في متجر أو في المطار أو في فندق أو مطعم. حمراء في وجهه وتصرخ بغضب ، أو ربما تهدئة رشيقة وتعبر عن إهانات وتهديدات وبذخ. لا تعمل الأشياء دائمًا كما ينبغي: تتعطل الماكينات ، وتكون الخدمة خرقاء ، ويتم تجاهل العملاء ، وتتأخر الرحلة ، ويتم تسليم الطلب بشكل غير صحيح ، ويكون الموظفون غير متعاونين ، ويتم قطع الوعد. أو ربما يمر العميل المعني بفترة صعبة في حياته الشخصية.

غالباً ما يتم إساءة استخدام موظفي الخدمة ، حتى عندما لا يلامون. إذا كان الموظف يفتقر إلى السلطة لحل المشكلة ، فقد يؤدي ذلك إلى جعل الفدائيين المتحاربين لا يزالون ، حتى إلى حد الهجوم الجسدي. السكر وإدمان المخدرات يضيفان طبقات إضافية من التعقيد. تسعى المنظمات التي تهتم لموظفيها إلى بذل جهود كبيرة لتطوير المهارات في التعامل مع هذه المواقف الصعبة.

ممارسة التدريب التي تنطوي على لعب دور مساعدة الموظفين على تطوير الثقة بالنفس والجزم التي يحتاجون إليها للوقوف على قلب الزبائن. يحتاج الموظفون أيضًا إلى تعلم كيفية نزع فتيل الغضب وتهدئة القلق وضيق الراحة (خاصة عندما يكون هناك سبب وجيه يجعل العميل يشعر بالانزعاج من أداء المؤسسة).

ولكن ما الذي يجب على الموظف فعله عندما يفجر عميل عدواني محاولات نزع فتيل الوضع؟ في بيئة عامة ، يجب أن تكون إحدى الأولويات نقل الشخص بعيداً عن العملاء الآخرين. قد يضطر المشرفون أحيانًا إلى التحكيم في التنازع بين العملاء والموظفين ؛ في أوقات أخرى ، يحتاجون إلى الوقوف وراء أفعال الموظف.

إذا تعرض أحد الموظفين للاعتداء الجسدي من قبل أحد العملاء ؛ قد يكون من الضروري استدعاء ضباط الأمن أو الشرطة. تحاول بعض الشركات إخفاء مثل هذه الأحداث ، خوفاً من الدعاية السيئة ، لكن الآخرين يشعرون بأنهم ملزمون باتخاذ موقف عام بالنيابة عن موظفيهم.

فظاظة الهاتف يشكل تحديا مختلفا. من المعروف أن موظفي الخدمة يشغلون عملاء غاضبين ، لكن هذا الإجراء لا يحل المشكلة. على سبيل المثال ، يميل عملاء البنك للانزعاج عندما يعلمون أن الشيكات قد تمت إعادتها لأنهم مكشوفون (لقد كسروا القواعد) أو تم رفض طلب الحصول على قرض).

4. المخرب:

إنه لأمر مثير للإعجاب مستوى الإساءة البدنية التي يمكن أن يتعرض لها مرافق ومعدات الخدمة. يتم سكب المشروبات الغازية في آلات النقد الخاصة بالبنك. يتم رسمها على الجدران الداخلية والخارجية على حد سواء ؛ حرق السجائر الثقوب في السجاد ، الجدول الملابس وأغطية السرير. مقاعد الحافلات مقطوعة وأثاث الفندق مكسور ؛ أجهزة الهاتف المحمول ممزقة يتم تخريب سيارات العملاء. الزجاج المكسور والأقمشة ممزقة.

القائمة لا حصر لها. ليس كل الضرر يتم من قبل العملاء. بالطبع ، يتم التخريب الخارجي بكثير من قبل الشباب بالملل. ومن المعروف أن الموظفين الساخطين يقومون بأعمال تخريبية. لكن الكثير من المشكلة تنشأ مع تصرف خاطئ ، دفع العملاء.

الكحول والمخدرات هي السبب في بعض الأحيان ، قد تساهم المشاكل النفسية والإهمال الواضح يلعب دورا. وهناك مناسبات عندما يحاول العملاء غير السعداء ، الذين يشعرون بمعاملة سيئة من قبل مزود الخدمة ، الحصول على ظهرهم. وأخيراً ، هناك أشخاص ساحرين لديهم رغبة دائمة في نحت أسمائهم على شيء ما ، لذلك قد تتذكر الأجيال القادمة زيارتهم.

أفضل علاج هو الوقاية. يمكن أن يؤدي تحسين الأمان إلى تثبيط بعض المخربين ، يساعد الإضاءة الجيدة ، كما يفعل التصميم المفتوح للمناطق العامة. يمكن للمستشارين أن يقترحوا أسطحًا مقاومة للسرقة ، وأغطية واقية للمعدات والمفروشات المتينة.

إن تحسين تعليم العملاء حول كيفية استخدام المعدات بشكل صحيح (بدلاً من القتال معها) والتحذيرات حول الأجسام الهشة يمكن أن تقلل من احتمال التعامل مع الإهمال. ثم هناك عقوبات اقتصادية: الإيداعات الأمنية أو الاتفاقيات الموقعة التي يوافق فيها العملاء على الدفع مقابل أي ضرر يلحق بهم.

5. The Deadbeat:

وإذا نحينا جانبا أولئك الذين لم يقصدوا أبدا الدفع في المقام الأول (المصطلح بالنسبة لهم هو "اللص") ، فهناك العديد من الأسباب التي تجعل العملاء ينتهي بهم إلى الحسابات المتأخرة الذين يفشلون في سداد ما هو مستحق للخدمة التي حصلوا عليها. لكن مرة أخرى ، الوقاية خير من العلاج. يصر عدد متزايد من الشركات الخدمية على الدفع المسبق ، أي شكل من أشكال بيع التذاكر هو مثال جيد.

تطلب مؤسسات التسويق المباشر رقم بطاقة الائتمان الخاصة بك عند استلام طلبك. والشيء الأفضل التالي هو تقديم الزبون فاتورة على الفور عند الانتهاء من الخدمة. إذا كان سيتم إرسال الفاتورة عن طريق البريد ، فمن المستحسن إرسالها بسرعة ، بينما لا تزال الخدمة جديدة في ذهن العميل.

ليس كل الجانحين الظاهر هو ميبل ميئوس منه. ربما هناك سبب وجيه للتأخير ، وربما يمكن ترتيب ترتيب مقبول الدفع. تظهر عملية التعامل مع الشكاوى كمخطط انسيابي في الشكل 19.7.