الدور المزدوج للعملاء كمنتجين ومستخدمي الخدمة

الدور المزدوج للعملاء كمنتجين ومستخدمي الخدمة!

إذا افترض العملاء دورًا أكثر نشاطًا في عملية إنتاج الخدمة وتوصيلها ، فعليهم إزالة بعض مهام العمل بشكل فعال من المنظمات الخدمية. يُنظر إلى التضمين الأول في نظام تقديم الخدمة. هذه هي العملية التي يمكن للعميل المشاركة فيها.

وبما أنه قد يكون من المستحيل فصل العميل عن عملية الإنتاج ، على سبيل المثال في الخدمات الشخصية والطبية ، فيجب على مزود الخدمة إما الذهاب إلى السوق أو جلب السوق إلى مرفق الخدمة. وبالتالي ، قد يكون لكل مرفق خدمة منطقة جغرافية محدودة يمكن من خلالها جذب العملاء: "تتطلب واجهة التسويق الوثيق للإنتاج أن يكون نظام تسليم الخدمة موجودًا في السوق وبالتالي يتم تحديد حجمه بالنسبة للسوق المحددة.

ومن ثم ، فإن الطبيعة المتعددة المواقع للعديد من عمليات الخدمة والتحديات الإدارية المتعلقة برعاية عمليات متعددة المواقع (مثل تحقيق معايير الخدمة الموحدة).

المعنى الضمني الثاني ، الناتج عن أهمية العميل في عملية إنتاج الخدمات ، هو: "أنظمة الخدمة ذات الاتصال العالي مع العملاء تكون أكثر صعوبة في التحكم وأكثر صعوبة في الترشيد من الاتصال المنخفض مع العملاء".

وتشمل أمثلة خدمات الاتصال العالية المطاعم والخدمات الشخصية والمدارس. يمكن للعميل ، في أنظمة الاتصال العالية ، أن يؤثر على الخدمة من حيث وقت الطلب وجودة الخدمة. كما أن الدرجة العالية للتفاعل بين المنتجين والمستخدمين في إنتاج الخدمة هي "نعمة مختلطة" ، حيث أن مشاكل عدم اليقين بشأن الوقت والجودة توجد نتيجة لمشاركة العميل في النظام ، فالعملاء هم أيضًا مصدر الطاقة الانتاجية'.

ولذلك يلعب العملاء دوراً نشطاً في تشكيل الخدمة التي تقدم إما بشكل عكسي (عن طريق التسبب في طوابير في أحد البنوك) أو من خلال تحسين الجودة (توفير الجو في مطعم). يمكن للعميل تقديم مدخلات أو يسبب تعطيل في عملية الإنتاج.

التداعيات الثالثة تتعلق بمدى الأدوار التي قد يطلب من العميل الآن القيام بها في إنتاج الخدمات. عندما يبدأ الفرد في الحصول على خدمة ، يكون هو أو بادئ ذي بدء مشترًا ، ويحصل على شيء يدفع له أو لطرف ثالث عادةً.

لكن العميل يشارك أيضًا في علاقات أخرى ، على سبيل المثال كعامل ومنتج مشارك ، مما يمنح الوقت والجهد بدونه لا يمكن إنتاج الخدمة. مشاركة العميل في تقسيم العمل المشترك في إنتاج الخدمة تعني وجود ترابط بين المشتري والبائع للخدمة.

العملاء كمستخدمين للخدمات:

من الواضح أن فهم كيفية سلوك العملاء والعوامل المؤثرة في اختيارهم ذات أهمية حيوية لنجاح التسويق.

وقد تم تلخيص معظم هذه المعرفة وتنظيمها وتقديمها في شكل نماذج مختلفة لسلوك المشتري.

تعتبر نماذج سلوك المستهلك ذات قيمة لعدد من الأسباب:

(أ) أنها توفر إطارًا لتقديم المعرفة حول سلوك المستهلك. تمكننا من تقديم الأفكار بطريقة بسيطة واقتصادية ؛ على وجه الخصوص لإظهار العلاقات بين المتغيرات يعتقد أن تؤثر على الاختيار.

(ب) تساعد على تحديد أوجه القصور والضعف في معرفة سلوك المستهلك وتشير إلى مجالات البحث والتطوير في المستقبل.