فهم تكاليف الخدمة التي يتكبدها العملاء

فهم تكاليف الخدمة التي يتكبدها العملاء!

من وجهة نظر العميل ، قد يكون السعر النقدي الذي يتقاضاه المورّد هو أول التكاليف العديدة المرتبطة بشراء وتسليم خدمة ما. دعونا نلقي نظرة على ما ينطوي عليه (كما تفعل ذلك ، يرجى النظر في تجربتك الخاصة في سياقات الخدمة المختلفة).

سعر الشراء بالإضافة إلى التكاليف المالية الأخرى للخدمة :

غالبًا ما يتحمل العملاء تكاليف مالية إضافية علاوة على سعر الشراء. قد تشمل المصاريف العرضية الضرورية السفر إلى موقع الخدمة ، وقوف السيارات وشراء سلع أو خدمات أخرى تسهل من وجبات الطعام إلى جلسنة الأطفال. سنسمي إجمالي هذه النفقات (بما في ذلك سعر الخدمة نفسها) التكاليف المالية للخدمة. ومع ذلك ، هناك المزيد في المستقبل ، لأن تكاليف الخدمة تتجاوز مجرد النفقات المالية.

التكاليف غير المالية للخدمة للعملاء :

في معظم الحالات ، من المرجح أن يتحمل العملاء مجموعة متنوعة من تكاليف الخدمة غير المالية ، مما يمثل الوقت والجهد وعدم الراحة المرتبطة بالبحث والشراء والاستخدام. إن مشاركة العملاء في الإنتاج (وهو أمر مهم بشكل خاص في خدمات معالجة الأشخاص والخدمة الذاتية) تعني أن العملاء يتحملون أعباء مثل الجهد العقلي والبدني ، والتعرض للتجارب الحسية غير المرغوب فيها - مثل الضوضاء والحرارة والروائح. قد الخدمات التي هي على درجة عالية من الخبرة وسمات المصداقية أيضا خلق تكاليف نفسية ، مثل القلق.

يمكن تجميع التكاليف غير المالية للخدمة في أربع فئات مختلفة:

1. تكاليف خدمة الوقت متأصلة في تقديم الخدمات. هناك تكلفة الفرصة البديلة للعملاء في الوقت الذي يشاركون فيه في عملية تقديم الخدمة ، حيث يمكنهم قضاء ذلك الوقت بطرق أخرى. يمكنهم حتى أن يعملوا لكسب دخل إضافي. غالبًا ما يشعر مستخدمو الإنترنت بالإحباط من مقدار الوقت الذي يهدرون فيه محاولة الوصول إلى موقع ويب (ليس فقط من أجل لا شيء يضحك الناس عن WWW باسم World Wide Wait!)

2. قد يتم تكبد تكاليف الخدمة المادية (مثل التعب ، وعدم الراحة ، وأحيانًا حتى الإصابة) في الحصول على الخدمات ، خاصة إذا كان يجب على العملاء القدوم إلى مصنع الخدمة وإذا كان التسليم يستلزم خدمة ذاتية.

3. تعلق في بعض الأحيان تكاليف نفسية للخدمة مثل الجهد العقلي ، ومشاعر عدم كفاية ، أو الخوف لتقييم بدائل الخدمة ، مما يجعل الاختيار ، ومن ثم استخدام خدمة معينة.

4. ترتبط تكاليف الخدمة الحسية بالأحاسيس غير السارة التي تؤثر على أي من الحواس الخمس. في بيئة الخدمة ، قد يشمل ذلك طرح الضجيج ، الروائح غير السارة ، المسودات ، الحرارة الزائدة أو البرد ، المقاعد غير المريحة (خصوصًا في تكوينات مقاعد الطائرات ذات الكثافة العالية) ، البيئات غير الجذابة بصريًا وحتى الأذواق غير السارة.

كما هو مبين في الشكل 6.1 ، فإن التكاليف الإجمالية لشراء واستخدام الخدمة تشمل أيضًا تلك المرتبطة بأنشطة البحث. عندما كنت تبحث في الجامعات ، كم من المال والوقت والجهد الذي قضيته قبل أن تقرر مكان التقديم؟ ما هو مقدار الوقت والجهد الذي سوف تضعينه في مقارنة الحلاقين أو مصففي الشعر البديلين إذا كان من الممكن إغلاق حلاقك الحالي؟ وقد تكون هناك تكاليف إضافية للخدمة حتى بعد اكتمال الخدمة الأولية.

وبالتالي قد يقوم الطبيب بتشخيص مشكلة طبية لأحد المرضى ثم يصف مسار العلاج الطبيعي والعقاقير التي يمكن أن تستمر لعدة أشهر. من ناحية أخرى ، قد يجبر فشل الخدمة العملاء على إضاعة الوقت والمال والجهد في محاولة حل المشكلة. يمكن وصف الأسس التي تقوم عليها إستراتيجية التسعير على أنها حامل ثلاثي القوائم (الشكل 6.2) ، مع تسمية الأطراف الثلاثة بالتكاليف والمنافسة والقيمة إلى العميل.

التكاليف التي يتم استردادها تحدد الحد الأدنى للسعر الذي قد يتم تحصيله مقابل منتج معين ؛ قيمة المنتج للعميل يحدد سقف ؛ في حين أن السعر الذي يتقاضاه المنافسون عن منتجات مماثلة أو بديلة قد يحدد المكان الذي يجب فيه تحديد مستوى السعر فعليًا ضمن النطاق من السقف إلى الأرض.

يجب على الشركات التي تسعى إلى تحقيق الربح استرداد التكاليف الكاملة المرتبطة بإنتاج وتسويق إحدى الخدمات ، ثم إضافة هامش كافٍ لتحقيق أرباح مرضية. يحدث استثناء في حالة "قادة الخسارة" ، وهي مصممة لجذب العملاء الذين سيشترون أيضًا منتجات مربحة من نفس المؤسسة. ولكن حتى مع قادة هذه الخسارة ، يحتاج المديرون إلى معرفة التكاليف الكاملة المرتبطة بهذه المنتجات ، بحيث يتم فهم مبلغ الإعانة الترويجية بالكامل.

قد يلعب السعر أيضًا دورًا في إيصال جودة الخدمة. في غياب أدلة ملموسة ، يمكن للعملاء ربط أسعار أعلى بمستوى أعلى من الأداء في سمات الخدمة.