تقوية علاقات المستهلك (3 طرق)

اقرأ هذه المقالة للتعرف على الطرق الثلاث لتعزيز علاقات المستهلك.

(1) ضمان مراقبة الجودة الشاملة:

وقد أشارت الدراسات البحثية المختلفة حول الحصة السوقية والعائد على الاستثمار ودوران الأصول إلى أن إجمالي المبيعات ورضا المستهلك يعتمدان إلى حد كبير على جودة المنتج. يفضل المستهلكون منتج تلك الشركة التي تضمن منتجًا عديمًا أي منتج - سواء كان منتج FMCG أو مستهلكًا دائمًا أو خدمة.

ولذلك ، فإن الالتزام بالجودة له أهمية قصوى لتعزيز المبيعات. وهذا هو السبب أيضاً لوجود نظام اعتماد ISI و ISO ولكن عدد الشركات المحدودة في الهند قد اعتمد هذه المعايير. هناك حاجة إلى أن تضمن جميع الشركات المصنعة معايير الجودة وأن تعطي ضمانًا لاستعادتها في حالة فشل معيار الجودة في وحدة معينة.

(2) إدارة شؤون المستهلك:

يجب أن يكون شخص ما في المؤسسة مسؤولاً أمام المستهلك لسماع صوته ومعالجة مشاكله. لا يمكن التعامل مع هذا العمل من قبل قسم العلاقات العامة الذي يتمثل هدفه الرئيسي في بناء صورة للشركة.

يجب أن يكون القسم قادراً على توقع مشاكل المستهلكين ويجب أن يكون له الدور التالي:

1. يجب أن يكون لدى إدارة شؤون المستهلكين إمكانية الوصول المباشر إلى الإدارة العليا ويجب أن تقدم إليها بشكل مباشر مشكلات المستهلكين في أي مجال كانت.

2. يجب أن يكون لدى الإدارة القدرة على تصحيح الشكوى الفورية للمستهلكين واتخاذ أشكال أخرى من التدابير العلاجية بحيث يطور المستهلكون الثقة في الإدارة ويشعرون أن هناك شخصًا ما يستمع لمشكلاتهم ويصححها.

3 - ينبغي السماح للإدارة بالوصول إلى جميع موظفي صنع القرار في الشركة ، وينبغي أن تكون لديهم الصلاحيات اللازمة لتوقع المشاكل في الاحتفاظ بالعمﻻء بناء على التعليقات الواردة من السوق.

جميع الشركات الجيدة لديها نظام سحب منتج من السوق حتى لو كان ينتج عنه خسائر فادحة. وقد تم ذلك من قبل فورد موتور في الولايات المتحدة الأمريكية وشركات الإطارات وصناعة السيارات في اليابان على سبيل المثال لا الحصر. هذه الإجراءات حتى دون شكوى من المستهلكين قد عززت الثقة في الشركة.

(3) تحليل العملاء الضائعين:

إذا انخفضت مبيعات أي شركة ، فمن الضروري تحليل تحول المشترين من الشركة قيد التحليل إلى علامات تجارية أخرى أو العكس بالعكس. في كل شركة يوجد مشترون لأول مرة قد لا يكون لديهم تاريخ سابق في شراء سلعة معينة أو قد يتم تحويلها من العلامة التجارية A أو B أو C أو غيرها من العلامات التجارية. في المبيعات هناك أيضا تكرار المشترين وفي هذه الفئة أيضا قد يكون هناك بعض المشترين الذين قد تحولوا إلى شركات أخرى.

لا يكفي أولاً تحليل الحقائق ولكن معرفة السبب الذي يجعل العملاء يتحولون فقط من الشركة ، أي يجب أن يكون هناك تحليل محفظة العملاء فيما يتعلق بمستوى الرضا ، موقف تاجر ، استجابة الشركة للشكوى. يجب أن يكتشف الباحث ما إذا كانت المشكلة تكمن في وعي المستهلك. هذه البيانات تعطي إشارات الإنذار المبكر. من الضروري أن تبني إدارة شؤون المستهلك توقعات واقعية فقط حول المنتج / الخدمة بحيث يتم تجنب نطاق الشكاوى وقد يتوقع المستهلكون من المنتج ما هو ممكن.

أصبح ضمان المنتج التركيز على مبيعات السلع المعمرة الاستهلاكية. لا يكفي القول إن "الجودة تأتي أولاً معنا". ولكن إذا لم يتم الوفاء بالضمان / الضمان ، فإنه بمثابة دعاية سلبية. لذلك ، يجب أن يكون الضمان واقعيًا ويجب أن يتم تصريفه عند ظهوره.

من الضروري إبلاغ المستهلكين بشكل صحيح عن استخدام المنتج بالطريقة التي يستخدمها بطريقة فنية. يجب أن يتم إجراء التظاهرة بطريقة مناسبة بحيث لا يتم إلقاء اللوم على المستهلك في وقت لاحق عند سوء المعالجة عند حدوث خلل في المنتج. لا ينبغي النظر إليه كذريعة لعدم استبدال المنتج أو أجزاء معينة من المنتج.