استراتيجيات لإدارة الطلب على الخدمات

استراتيجيات لإدارة الطلب على الخدمات!

في أي وقت من الأوقات ، قد تواجه مؤسسة خدمات ذات سعة ثابتة واحدة من أربعة شروط (انظر الشكل 13.1)

1. يتجاوز الطلب الحد الأقصى للسعة المتاحة مع النتيجة التي قد تفقدها الأعمال المحتملة.

2. يتجاوز الطلب مستوى القدرة الأمثل ؛ لا يتم استبعاد أي شخص ، ولكن من المرجح أن يدرك جميع العملاء تدهور جودة الخدمة المقدمة.

3. متوازن بشكل جيد على الطلب والعرض على مستوى السعة المثلى.

4. الطلب أقل من القدرة المثلى والموارد الإنتاجية غير المستغلة ؛ هذا يشكل خطر (في بعض الحالات) أن العملاء قد يجدون تجربة مخيبة للآمال أو لديهم شكوك حول جدوى الخدمة.

هناك فرق بين السعة القصوى والقدرة المثلى. عندما يتجاوز الطلب السعة القصوى المتاحة ، قد يتم إبعاد بعض العملاء المحتملين وفقدان أعمالهم إلى الأبد ، ولكن عندما يعمل الطلب بين السعة القصوى والقصوى ، هناك خطر من أن جميع العملاء الذين يتم تقديمهم في ذلك الوقت قد يبدأون في تلقي خدمة متدنية. في مثل هذه الظروف ، يتعين على مديري الخدمات توظيف ما يطلقون عليه استراتيجية مواجهة للسيطرة على الانخفاض في معايير الخدمة وبالتالي منع عدم رضا العملاء.

في بعض الأحيان ، تكون السعات القصوى والأمثل واحدة. في المسرح الحي أو الأداء الرياضي ، فإن المنزل الكامل مرغوب فيه ، لأنه يحفز اللاعبين ويخلق إحساسًا بالإثارة ومشاركة الجمهور. النتيجة الصافية تجربة أكثر إرضاء للجميع. ولكن مع معظم الخدمات الأخرى ، ربما تشعر أنك تحصل على خدمة أفضل إذا كان المرفق لا يعمل بكامل طاقته. على سبيل المثال ، غالباً ما تتدهور جودة خدمة المطاعم عندما تشغل كل طاولة ، لأن الموظفين يهرعون إلى هناك ، وهناك احتمال أكبر للأخطاء أو التأخير.

يتطلب تحسين استخدام السعة النظر في مزيج العمل الذي تم الحصول عليه وكذلك على الحجم الإجمالي. قد تكون بعض قطاعات السوق مرغوبة أكثر من غيرها لأن العملاء يتناسبون بشكل جيد مع مهمة المنظمة ، ويعززون الأجواء التي تحاول منظمة الخدمة خلقها ، ولديها احتياجات تتناسب مع المهارات المهنية ومصالح الموظفين ، أو تدفع معدلات أعلى وهي أكثر ربحية.

يجب على مديري التسويق فحص مكونات الطلب الكلي والسعي إلى تحفيز أو ثني الطلب من شرائح معينة على أساس انتقائي. بطبيعة الحال ، إذا أرادت الشركة جذب أنشطة تجارية جديدة خلال موسمها المنخفض ، فقد يتعين عليها الاختيار بين قبول العملاء من شريحة تتناسب بشكل جيد مع مهمتها أو التخلي عن العائدات التي قد تجلبها.

هناك خمسة طرق مشتركة لإدارة الطلب. الأولى ، التي تتمتع بفضائية البساطة ولكن لا شيء آخر ، تنطوي على عدم اتخاذ أي إجراء وترك الطلب للعثور على مستوياتها الخاصة. في نهاية المطاف ، يتعلم العملاء من التجربة أو التحدث بالفم عندما يتوقعون الوقوف في صف لاستخدام الخدمة وعندما تكون متاحة دون تأخير. المشكلة هي أنهم قد يتعلمون أيضا إيجاد منافس أكثر استجابة.

تتضمن مقاربات التدخل الأكثر تأثيرًا على مستوى الطلب في أي وقت ، من خلال اتخاذ خطوات فعالة لتقليل الطلب في فترات الذروة وزيادة الطلب عند وجود سعة زائدة.

هناك طريقتان أخريان تتضمن كلا من طلب المخزون حتى تصبح السعة متاحة. يمكنك تحقيق ذلك إما عن طريق إدخال نظام الحجز ، والذي يعد للعملاء إمكانية الوصول إلى السعة في أوقات محددة ، أو عن طريق إنشاء أنظمة قوائم انتظار رسمية (أو عن طريق الجمع بين الاثنين).

يربط الجدول 13.1 هذه النهج الخمسة بالحالات الأساسية الثلاثة المتمثلة في عدم كفاية القدرة بالنسبة إلى الطلب ، والقدرة الكافية ، والقدرة الزائدة.