دور نشر وظيفة الجودة في تصميم الخدمة

دور نشر وظيفة الجودة في تصميم الخدمة!

في حين أن المخططات تساعد على ضمان سير عمليات الخدمة بسلاسة وأن جميع نقاط التعاقد مع العميل جيدة في جميع أنحاء ، فإن إجراء مزيد من الأبحاث يكون ضروريًا في الغالب لضمان تلبية الخدمة لاحتياجات العملاء. هناك عامل معقد في تصميم خدمات الجودة هو العلاقة غير الكاملة بين عناصر التصميم الفني للخدمة وبين العملاء غير الراضين عن مستوى معين من الخدمة.

على سبيل المثال ، ما مدى سرعة خدمة المطعم قبل أن يتم ملاحظتها بشكل أفضل؟ ما الذي يجب على البنك القيام به لتحسين تصورات العملاء بأنه "يستمع إلى احتياجاتهم"؟ ما هي عناصر ديكور المكاتب التي ستساهم أكثر في الجو الذي يدعم تصورات "الاحترافية" و "الكفاءة"؟

كيف يمكننا إيجاد التوازن الصحيح بين توفير الاستجابة السريعة للعملاء الذين ينتظرون وأخذ وقت كافٍ مع العميل الذي يتم تقديم الخدمة له حاليًا؟ تم تطوير نشر جودة العمل (QFD) لمساعدة المصممين في العثور على الروابط بين احتياجات العملاء وعناصر التصميم.

تم تطوير QFD في اليابان في الستينيات ، واستخدم لأول مرة في حوض بناء السفن في Kobe التابع لشركة Mitsubishi في عام 1972. تم اعتماده لاحقًا من قِبل شركة تويوتا ومورديها حيث بدأت تتلقى إشعارًا عالميًا. وقد تم استخدامه في الولايات المتحدة ، في المقام الأول من قبل الشركات المصنعة للسيارات ، والمعدات الإلكترونية ، وغيرها من المنتجات. وقد استخدم في قطاع الخدمات أقل كثافة ولكنه يقدم فوائد هناك أيضًا. الغرض من QFD هو ترجمة البيانات الغامضة للعملاء إلى مواصفات تصميم قابلة للتنفيذ.

كما أنه يوفر منتدى موضوعي ومنظم يستطيع فيه الأشخاص من مختلف وظائف عملية التصميم والإنتاج توصيل احتياجاتهم وآرائهم حول بنية الخدمة. إن QFD هو نهج وليس مجموعة من الإجراءات المصممة بشكل صارم. ولكن على الرغم من أن الشركات يجب أن تكيف أساليب QFD لتلائم احتياجاتها الخاصة ، فإن بعض الأدوات الشائعة يستخدمها جميع مستخدمي QFD.

الأداة المركزية لتحليل QFD هي رسم تخطيطي يسمى House of Quality. يوضح الشكل 12.9 التخطيط العام لمثل هذا الرسم البياني. يظهر الشكل في الواقع جزءًا صغيرًا من الرسم التخطيطي لتصميم مطعم سلسلة جديد. الجزء المركزي من المخطط هو عبارة عن مصفوفة تتوافق صفوفها مع قائمة احتياجات العملاء التي تم تطويرها وتنظيمها في هيكل هرمي.

في هذه الحالة ، نرى أجزاء من فئتين رئيسيتين من احتياجات العملاء ، الخدمة والتنوع. تسميات العمود هي المكونات التقنية لتصميم الخدمات ، والتي يتم تنظيمها أيضًا بطريقة هرمية. يتم عرض مكونات عدة فئات ، تدريب الموظفين ، عمليات المطبخ ، وتصميم القائمة. تعتبر المداخل في المصفوفة عبارة عن رموز أو أرقام تشير إلى قوة التأثير الذي من المحتمل أن يحتويه عنصر التصميم (العمود) على تصورات العميل لحاجة معينة (صف).