أهداف ومزايا إجراءات تداول الشكاوى
إجراءات التظلم هي الطريقة التي يتم من خلالها تقديم التظلم وتنفيذها عبر خطوات مختلفة إلى قرار نهائي.
أهداف إجراءات التعامل مع التظلمات:
تتمثل أهداف إجراءات التعامل مع التظلمات فيما يلي:
1. لتمكين الموظف من بث شكواهم
2. لتوضيح طبيعة التظلم
3. للتحقيق في أسباب عدم الرضا
4. الحصول ، كلما أمكن ، على حل سريع للمشكلة
5. اتخاذ الإجراءات المناسبة وضمان الاحتفاظ بالوعود
6. إبلاغ الموظف بحقه في رفع التظلم إلى المرحلة التالية من الإجراء ، في حال وجود قرار غير ناجح
فوائد إجراءات التعامل مع الشكاوى:
الفوائد التي تعود على كل من صاحب العمل والموظفين هي كما يلي:
1. يشجع الموظفين على إثارة المخاوف دون خوف من الانتقام.
2. يوفر وسيلة عادلة وسريعة للتعامل مع الشكاوى.
3. يمنع حدوث خلافات طفيفة في خلافات أكثر جدية.
4. وهو بمثابة منفذ لاخفاقات الموظفين والسخط.
5. يوفر الوقت والمال لصاحب العمل مع إيجاد حلول لمشاكل مكان العمل. يساعد على بناء مناخ تنظيمي مبني على الانفتاح والثقة.
قد تختلف تفاصيل إجراء / آليات التظلم من منظمة إلى أخرى.
تتم مناقشة المراحل الأربع للآلية باختصار هنا:
1. المستوى الأولي الذي يحدث فيه التظلم:
إن أفضل فرصة لإصلاح التظلم هي حلها في المستوى الأولي الذي يحدث فيه. يجب حل شكوى العامل عن طريق رئيسه المباشر ، المشرف الأول على الخط. تتضمن المرحلة الأولى من الإجراء عادة ثلاثة أشخاص - الموظف المتضرر ورئيسه المباشر وممثل النقابة.
من الممكن إشراك النقابة في وضع إطار إجراءات التظلم ومن ثم تقييد المشاركة النقابية في العملية الفعلية ، على الأقل في المرحلتين الأوليين. يجب تعزيز الدور الإشرافي ، مع التدريب المناسب في مهارات حل المشكلات ، والتظلم ، وتقديم المشورة.
2. المرحلة المتوسطة:
إذا لم تتم معالجة النزاع في الحالة الأولية على مستوى المشرف ، فإنه عادة ما يتم إحالته إلى رئيس الإدارة المعنية. من المهم أن تتحمل الإدارة المسؤولية الرئيسية عن تسوية التظلمات. على المستوى المتوسط ، يمكن تسوية التظلمات مع أو بدون تدخل النقابة.
3. مستوى المنظمة:
إذا لم يتم تسوية التظلم على المستوى المتوسط أيضًا ، فيمكن إحالته إلى الإدارة العليا. عادة ، شخص على مستوى لا يقل عن المدير العام المعين لهذا الغرض يعالج مباشرة القضية. على هذا المستوى ، من الصعب التوفيق بين المصالح المتضاربة.
4. وساطة الطرف الثالث:
إذا لم تتم تسوية التظلمات بشكل ثنائى داخل المنظمة ، فإنها تذهب إلى طرف ثالث للوساطة. ويجوز حتى التحكيم أو الفصل أو المسألة إلى محكمة العمل. في هذه المرحلة ، تفقد الأطراف المعنية السيطرة على طريقة تسوية التظلمات.
في حالة الوساطة (التوفيق أو التحكيم) ، لا يملك الوسيط أي سلطة لاتخاذ القرار ، ولكن في حالة محكمة العمل أو قاضي الفصل ، يكون القرار ملزما للطرفين ، مع مراعاة الأحكام القانونية للاستئناف أمام المحاكم العليا.
في أي مرحلة من آليات التظلمات ، يجب التعامل مع النزاع من قبل بعض أعضاء الإدارة. في حالة التظلم ، فإن المسؤولية تقع إلى حد كبير على الإدارة. وكما سبق ذكره ، يجب تسوية المظالم على الفور في المرحلة الأولى نفسها.
تقدم الخطوات التالية مقياسا للإرشادات للمدير الذي يتعامل مع المظالم:
1. اعترف بعدم الرضا:
موقف الإدارة / الإشراف على المظالم أمر مهم. يجب أن يركزوا الاهتمام على المظالم ، وليس الابتعاد عنها. الجهل ليس النعيم؛ إنها لعنة الصراع الصناعي. الموقف المتعجرف من جانب المشرفين والمديرين يفاقم المشكلة.
2. تحديد المشكلة:
بدلا من محاولة التعامل مع شعور غامض بعدم الرضا ، يجب تعريف المشكلة بشكل صحيح. في وقت ما يتم تقديم شكوى خاطئة. من خلال الاستماع الفعال ، يمكن للمرء التأكد من أن يتم تقديم شكوى حقيقية.
3. احصل على الحقائق:
يجب فصل الحقائق عن الخيال. على الرغم من أن المظالم تؤدي إلى الشعور بالأذى ، يجب أن يكون الجهد هو الحصول على الحقائق وراء المشاعر. هناك حاجة إلى سجل مناسب لكل شكوى.
4. تحليل واتخاذ قرار:
القرارات الخاصة بكل شكوى سيكون لها أثر سابق. في حين لا ينبغي ضياع أي وقت في التعامل معهم ، فلا عذر أن تكون slipshod حول هذا الموضوع. توفر مستوطنات التظلم فرصًا للإدارات لتصحيح نفسها ، وبالتالي الاقتراب من الموظفين. قد يؤدي تداول الخيول في تعويض المظالم بسبب الضغوط النقابية إلى تقريب القيادة النقابية بشكل مؤقت إلى الإدارة ، ولكنه سيؤدي بالتأكيد إلى إبعاد القوى العاملة عن الإدارة.
5. متابعة:
يجب متابعة القرارات المتخذة بجدية. يجب إرسالها على الفور إلى الموظف المعني. إذا كان القرار مواتياً للموظف ، ينبغي أن يتمتع رئيسه المباشر بميزة التواصل مع نفسه.
