الحفاظ على جودة وأداء الخدمة وتحسينها

الحفاظ على وتحسين جودة وأداء موظفي الخدمة!

تهدف هذه الأفكار فقط إلى توضيح بعض الإجراءات التي قد تتخذها المنظمات الخدمية. في الممارسة العملية غالبا ما يكون هناك تداخل بين الإجراءات والممارسات في كل فئة ويمكن النظر في عدد من الاحتمالات الأخرى.

الاختيار بعناية وتدريب موظفي الخدمة:

إن الآثار الضمنية الواضحة لأهمية الاتصال الشخصي بالعديد من الخدمات هي أن برامج التوظيف والاختيار والتدريب والتطوير يجب أن تكون متلائمة مع احتياجات الخدمات المقدمة. يجب أن يكون هناك فهم واضح للوظيفة من قبل موظفي الخدمة. هذا ينطوي على وضع مواصفات مفصلة للعمل. كما يجب تحديد الصفات المطلوبة في الأشخاص الذين يقومون بوظائف الاتصال بالعملاء.

يمكن تصنيف وظائف الخدمات تقليديا وفقا لنوع المتطلبات التعليمية ، والخبرة السابقة المطلوبة ، والمهارات الاجتماعية المطلوبة وما إلى ذلك. أحد الاقتراحات الأخيرة هو أنه يجب تقسيم موظفي قطاع الخدمات وفقًا لمطالب الاتصالات التي يوجهها لهم العملاء. قد تكون طبيعة ونوع الاتصال عاملاً هامًا في تحديد صفات الموظف المطلوبة. وأخيرا ، يجب إيلاء الاهتمام لكيفية التحكم في الوظيفة وتنظيمها.

ب- التسويق الداخلي:

ما هو مفهوم التسويق الداخلي (الجدول 10.1) هو إعادة التأكيد على أهمية التسويق للأشخاص الذين يخدمون العملاء الخارجيين. التسويق الداخلي يعني تطبيق الفلسفة التي تخدم العملاء الخارجيين بحيث يمكن (1) توظيف أفضل الأشخاص المحتملين والاحتفاظ بهم و (2) سيقومون بأفضل عمل ممكن.

ويعني هذا التفسير أن الموظفين ينظر إليهم على أنهم عملاء داخليون وأن الوظائف هي منتجات داخلية يجب تصميمها لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل. إذا كانت المنظمة تقدم للموظفين وظائف أفضل وأكثر إرضاءًا ، فإنها تزيد من قدرتها على أن تكون منظمة خدمات أكثر فعالية.

يعتبر التسويق الداخلي ذو أهمية حاسمة لأن الموظفين قد يترددون في بيع منتج خدمة لا يجدونه مقبولاً. ويمكن توضيح هذه النقطة من خلال موقف بعض الموظفين من سياسات الرسوم الجديدة للبنوك فيما يتعلق بالائتمانات المجمعة للبنوك الأخرى.

أثناء تقديم هذه السياسات ، لن يقبل بعض الموظفين التوجيهات لتوجيه الاتهام إلى العملاء لاستخدام الخدمة جزئياً بسبب علاقات العملاء المحددة منذ فترة طويلة. كان لا بد من تعديل هذه السياسة وانتهائها بسلطة لتوجيه الاتهام فقط عندما تكون "مجدية".

استخدام الممارسات لسلوك متسق آخر:

تكمن مشكلة ثالثة بالنسبة إلى منظمة الخدمة في تحقيق اتساق السلوك بين الموظفين. سيؤثر سلوك المستهلك على سلوك الممثل البشري للشركة وقد تختلف جودة الخدمة المقدمة حيث أنها تعتمد بشكل كبير على الفرد الذي يقدمها. على سبيل المثال ، قد تقدم فروع البنك خدمات مماثلة لعملائه ؛ ولكن نجاح الصناديق الفردية في "إنتاج" هذه الخدمات يمكن أن يختلف بشكل كبير.

يعتبر تحقيق اتساق الجهود البشرية هدفاً هاماً للعديد من منظمات الخدمات. من الواضح أنه من المهم بالنسبة لمؤسسات الخدمات وضع إجراءات محددة لبعض خدماتها لضمان تنفيذها بطريقة متسقة.

هناك مخاطر على الرغم من أن هذه الممارسة يمكن أن تصبح آلية للغاية. يتعين على معظم المنظمات تحقيق التوازن بين الكثير من الصلابة في أنظمتها والكثير من المرونة. يجب أن تكون الإجراءات مرنة بما فيه الكفاية لتحمل غموض تنوع الزبون. في ما يلي عرض موجز لخطة الحملة الأخيرة لشركة الخدمة الواحدة لتحسين خدماتها للعملاء ، بما في ذلك تدريب الموظفين الحاليين.

خطة حملة خدمات العملاء:

1. التواصل مع الإدارة والموظفين:

هناك حاجة إلى تركيز جهود الموظفين في العمل على أعلى مستوى من الكفاءة ، وهذا يعتمد إلى حد كبير على المشاركة في أهداف الشركة. ولهذه الغاية ، من الضروري وضع نهج مهني مخطط للاتصال بالموظفين. يتطلب هذا إجراء تحقيق في الوسيطة المناسبة لاستخدامها.

2. التدريب:

يعد تدريب خدمة العملاء أمراً حيوياً ، لكن من الضروري عدم تقديم ترشيحات تعسفية لأي دورة من هذا القبيل.

لذلك من الضروري تحديد الوحدات التي يكون فيها تدريب خدمة العملاء مناسبًا واتخاذ الإجراء المطلوب في دورات البرمجة وقوائم الموظفين. كما يجب توضيح أنه بالنسبة للموظفين الذين تم ترشيحهم ، فإن الهدف من أي دورة هو زيادة معايير خدمة العملاء.

3. الإدارة / علاقات الموظفين:

الجانب الآخر بالإضافة إلى إشراك الموظفين في سياسات الشركة هو جعل الناس يشعرون بالرغبة وإظهار أن الشركة مهتمة بمشاكلهم. يتطلب ذلك من جانب الإدارة والمشرفين ضرورة الحصول على موظفين ضمن "طابق التسوق".

4. تحسين خدمة العملاء:

جزء مهم من هذه الحملة يتضمن إجراء تحسينات. يمكن أن يأخذ هذا شكل إما تغيير الإجراء / تقديم خدمة جديدة أو يمكن أن يكون تطوير الموقف. لذلك يجب أن نحدد العديد من القيود والعقبات التي نواجه بها عملائنا ولدينا خطة لإزالتها.

5. ربط التغييرات الرئيسية لخدمة العملاء:

سيكون من الصعب الحصول على التزام لحملة خدمة العملاء إذا لم ير الموظفون دليلاً على بذل الجهود لإزالة بعض أوجه القصور في الإنتاج التي تحبطهم. يجب أن يكون هناك ، بالتالي ، وسيلة لنقل جميع الموظفين ، معلومات عن الآثار التي تم إجراء تغيير ، مهما كانت صغيرة.

6. المكافآت للأداء الفردي المتميز:

يجب أن تكون هذه الميزة الرئيسية للحملة وتتراوح من مشرف يقول "أحسنت" ، إلى نظام جوائز خدمة العملاء الخاص. لذلك يتعين علينا وضع سياسة بين جميع رؤساء الأقسام نحو الاعتراف بالأداء الفردي. ينبغي النظر في خطة لمكافأة ، ربما في شكل تذاكر مجانية ، مع تعيين لجنة للنظر في الترشيحات.

ث. ضمان مظهر متناسق:

مع الأخذ بعين الاعتبار خاصية عدم وضوح العديد من الخدمات ، فإن مظهر المؤسسة وموظفيها غالباً ما تكون الجوانب الملموسة الوحيدة لمنظمة الخدمة. لذلك ، فمن المتوقع أن يختار المستهلك موردًا للخدمة يقترح مكان عمله وموظفو المبيعات بوضوح جودة الخدمة المطلوبة لتلبية احتياجاته. إحدى الطرق التي تحاول بها المنظمات إنشاء صورة واقتراح جودة الخدمة هي من خلال ظهور موظفي الخدمة.

يمكن التحكم في مظهر موظفي الخدمة من خلال إدارة الخدمة. إحدى الطرق التي يمكن من خلالها تحقيق ذلك هي من خلال استخدام "الزي" وأنماط اللباس. قد يطلب من النوادل في الفنادق ، مضيفات شركات الطيران ، ومصلحات مركز السيارات لاعتماد أنماط رسمية معينة من اللباس. قد تتراوح درجة الشكليّة من مسألة الطبقة العليا إلى الزيّ الكامل بما في ذلك الملحقات.

يمكن تحقيق المزيد من توحيد المظهر من خلال تعيين موظفي الخدمة ذوي الخصائص المحددة (على سبيل المثال من ارتفاع معين أو الفئة العمرية). كما قد توفر منظمة الخدمة تسهيلات لتشجيع العناية الشخصية مثل تصفيف الشعر وصالونات التجميل. حتى عندما لا تتطلب مؤسسة خدمة ارتداء الزي الرسمي لأغراض الحماية أو الترويجية ، يمكن تشجيع نمط اللباس "المقبول" عمدا (على سبيل المثال بين المصرفيين وسماسرة الأوراق المالية).

وبالمثل قد يتم تثبيط أنماط اللباس "غير مقبول". ويساعد مثل هذا الزي الرسمي في وضع معايير "التوحيد" ، وبالتالي يعد مدخلاً هامًا للصورة العامة لمنظمات الخدمات ، حيث يتطلب التوحيد. في الحالات التي لا يتطلب فيها التوحيد ، قد تشجع المنظمات الخدمية أنماط مختلفة من اللباس غير المطابق على زراعة صورة غير تقليدية للتنوع (على سبيل المثال في وكالات الإعلان).