المكونات الرئيسية لنظام الخدمة (مع رسم بياني)

وفيما يلي بعض أهم مكونات نظام الخدمة: 1. نظام عمليات الخدمة 2. نظام تقديم الخدمات 3. نظام تسويق الخدمات.

عند تلقي قصة شعر ، على سبيل المثال ، يتعامل العملاء مع موظف الاستقبال ومصففي الشعر ، والأبعاد المادية للصالون نفسه ، والتدفئة ، والجلوس وغير ذلك ، والعملاء الآخرين داخل الصالون. يرسم النموذج التمييز بين العناصر المرئية والمكونات غير المرئية للنظام.

وتشمل الأخيرة جميع الأنشطة التنظيمية الأخرى التي تحدث "خلف الكواليس" ، على سبيل المثال ، تدريب الموظفين وإدارتهم. وفقا للنموذج ، من أجل الحصول على فوائد من تجربة الخدمة يجب أن يكون العميل جزءا من النظام وبالتالي الاعتراف صراحة خاصية عدم قابلية الانفصال من الخدمات.

مكونات نظام الخدمة هي:

(1) نظام عمليات الخدمة ،

(2) نظام تقديم الخدمات ، و

(3) نظام تسويق الخدمات.

يوضح النموذج كيفية دمج المجالات الوظيفية الثلاثة - التسويق والعمليات والموارد البشرية في قطاع الخدمات - معًا.

يحدد الشكل 1.3 المكونات المختلفة لنظام تسويق الخدمات فيما يتعلق بخدمة تصفيف الشعر.

يتم الحفاظ على التمييز بين عناصر الواجهة الأمامية وعناصر الكواليس في النظام ، مع وجود أنشطة وراء الكواليس بعيداً عن متناول المستهلك.

1. نظام عمليات الخدمة:

يشمل نظام عمليات الخدمة أنشطة وراء الكواليس ، مثل تدريب الموظفين ، تجديد المخزون ، وما إلى ذلك ، بالإضافة إلى جوانب المرحلة الأمامية للعملية التي يمر بها العميل مباشرة ، مثل كيفية تعاملهم مع الموظفين بمجرد دخولهم قاعة الاستقبال. أو مدى سرعة تحريكها من أحواض الغسيل إلى كرسي القطع (إذا كانوا يتلقون قصًا وضربة على سبيل المثال).

على الرغم من عدم وجود حاجة عامة للعميل لمعرفة معظم جوانب عمليات الخدمة (وبالتالي يتم الاحتفاظ بها خلف الكواليس) ، فإن بعض مزودي الخدمات يعرضون عمدا العملاء لأنشطة وراء الكواليس في محاولة للتأثير إيجابيا على إدراكهم لجودة الخدمة المقدمة.

وكثيراً ما تدعو المطاعم العملاء إلى زيارة المطابخ حيث يتم إعداد الطعام إما قبل أو بعد تناوله. تم تصميم هذا لتعزيز صورة من الأغذية الطازجة التي أعدت في بيئة الطبخ الصحي والتي قد تؤثر على إدراكهم للجودة الشاملة لتجربتهم.

2. نظام تقديم الخدمة:

لا يشمل نظام تقديم الخدمات العناصر المرئية لنظام تشغيل الخدمة والموظفين والمرافق المادية فحسب ، بل يشمل أيضًا التعرض للعملاء الآخرين. في العديد من شركات الخدمات ، يمكن للتفاعل الإيجابي في الموقع أن يكون له تأثير كبير على نظرة العملاء الإجمالية لتجربتهم. في صالون تصفيف الشعر ، قد يجد العملاء أنفسهم في انتظار فترة من الوقت لمصممهم الخاص في منطقة الاستقبال المشتركة.

تحدث المحادثات في كثير من الأحيان في هذه المرحلة بين العملاء الذين لم يلتقوا أبداً قبل الدخول إلى نظام التوصيل. على الرغم من أن المناقشات قد تتكون بشكل كبير من المزاح والمراوغات غير المرتبطة مباشرة بخدمة تصفيف الشعر (مثل المحادثات حول الطقس ، وحركة المرور في المدينة ، وما إلى ذلك) ، فإن التبادلات يمكن للعديد من العملاء تحسين تجربتهم العامة بجعل الوقت يمر بسرعة أكبر.

في بعض الأحيان ، عندما تتحول المحادثات إلى الخدمة نفسها ، يمكن أن يستفيد مقدم الخدمة بشكل إيجابي من البورصة. على سبيل المثال ، قد يعلق أحد العملاء الذين زاروا صالة العرض عدة مرات على مهارة وخبرة مصفف معين ، والموقف المهني العام لجميع الموظفين. بالنسبة للزبائن الجدد الذين يحضرون للمرة الأولى ، قد يكون للتعليقات تأثير إيجابي على رأيهم في الصالون.

3. نظام تسويق الخدمات:

يشتمل نظام تسويق الخدمات على عناصر من تجربة الخدمة التي قد تساهم في رؤية العميل الشاملة للمؤسسة ولكنها ليست جزءًا من نظام التسليم تحديدًا. من الواضح أن العديد من هذه العناصر هي العناصر التي قد لا تتمكن المنظمة من السيطرة عليها ، مثل المحادثات التي قد يجرها العملاء حول الصالون مع الأصدقاء أو الأقارب في المنزل ، أو التعرض للخدمة التي قد يحصلون عليها من قراءة افتتاحية تصفيف الشعر على المستوى المحلي الورق.

ويرى لوفلوك أنه من خلال تصور تجربة الخدمة على أنها ثلاثة أنظمة متداخلة ، يضطر مديرو الخدمات إلى النظر في أعمالهم من منظور العميل وليس منظور العمليات البحتة. وهو يسلط الضوء على أهمية إدارة جميع عناصر الأعمال المرئية للعملاء.