تمكين الموظفين: الأساسيات والفوائد وتكاليف تمكين الموظفين

تمكين الموظفين: الأساسي ، فوائد وتكاليف تمكين الموظفين!

على الرغم من تطبيق برامج التمكين في البداية في قطاع الصناعات التحويلية ، إلا أن الفكرة تعمل أيضًا بشكل جيد لقطاع الخدمات ، خاصة بالنسبة لتلك التي تتطلب درجة عالية من الاتصال الشخصي مع العملاء. تمنح خدمات الاتصال العالية الخادم فرصة "قراءة" احتياجات العملاء وخوض تجارب أكثر إرضاءً.

يمكن لمزود الخدمة ذو المعرفة والخبرة والحرص توقع احتياجات العميل وتوفير مستوى خاص من التخصيص الذي يؤدي إلى فرحة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، تميل جودة الخدمة إلى أن تكون متغيرة ، وقد يكون الموظفون قادرين على مساعدة الشركة في التعافي من مشاكل الخدمة إذا تم منحهم فسحة كافية لإيجاد حلول مرضية.

إن روح حركة التمكين هي: المنظمات التي تمكن موظفيها في الخطوط الأمامية من الالتزام بخدمة العملاء ، واتخاذ القرارات بدلاً من الإشارة إلى مشرفهم ، وإظهار المساءلة الفردية والاستعداد للمجازفة بدلاً من التمسك بشدة بالكتيبات الإجرائية ، الحصول على المعلومات والتكنولوجيا اللازمة للقيام بعملهم.

كما لا ينبغي النظر إلى التمكين كبديل لإصلاح مشاكل تصميم الجودة. أفضل المنتجات والخدمات هي تلك التي يتم تنفيذها بشكل صحيح في المرة الأولى ، والاعتماد على مبادرة العمال لفهم المنتجات سيئة التصميم أمر مكلف وغير محتمل لإرضاء العملاء على المدى الطويل.

يميل التمكين في شركات الخدمات إلى التركيز على تطوير ثقافة الشركات والهيكل التنظيمي حيث يقوم موظفو الخطوط الأمامية بتأدية مهامهم في إرضاء العملاء عن طريق استخدام أفضل ما لديهم من حلول مصممة خصيصًا تلبي احتياجات العملاء وتعتبر أفضل مصالح الشركة.

"عكس الهرم" هو تعبير يستخدم عادة لوصف الفرق بين نهج التمكين وأساليب الإدارة التقليدية. في التنظيم الهرمي الكلاسيكي ، تتدفق الأوامر من أعلى المؤسسة وينفذها الناس في "القاع". ولديهم القليل من السلطة التقديرية في تغيير الخدمات لأن الخبرة ، وبالتالي سلطة صنع القرار ، يعتبرون مقيمين في قمة المنظمة.

في تنظيم تم تمكينه ، تم عكس التسلسل الهرمي (غالبًا ما يتم رسمه كهرم). تعتبر خدمة العملاء هي أهم وظيفة في المنظمة ، ويعتبر الأشخاص الذين يقدمون الخدمة على خط الجبهة هم الأشخاص الأكثر أهمية.

إنهم بحاجة إلى التدريب للقيام بوظائفهم ، ولكن بمجرد تثقيفهم في وظائفهم وأهداف المنظمة ، يتم منحهم السلطة للقيام بما هو ضروري لخدمة العملاء. ويتمثل دور الإدارة في هذا الهيكل في دور الميسِّر في دعم مقدمي الخدمات بالموارد اللازمة ، بما في ذلك المعلومات والتدريب وغير ذلك من الأدوات اللازمة للقيام بأفضل وظيفة ممكنة لإرضاء العملاء.

فوائد التمكين:

تتأتى عدة أنواع من المزايا من تمكين القوى العاملة بنجاح:

1. زيادة رضا الموظفين:

يصر أنصار التمكين على أن الموظفين يرغبون في إحداث فرق وأن يشعروا بالاحترام. يريد الناس أن يكون لديهم إحساس بالسيطرة حتى يمكنهم أخذ الفخر الشخصي بالإنجاز في نتائج عملهم الشاق. طموح نوبل ، ولكن ماذا يوجد في الشركة؟

في الواقع ، الكثير. بالإضافة إلى حقيقة أن هؤلاء الموظفين من المرجح أن يكونوا أكثر إنتاجية ويقدمون خدمة أكثر إرضاء للعملاء ، يمكن تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف من انخفاض نسبة الغياب وانخفاض معدل دوران الموظفين. في الصناعات التي تكون فيها تكاليف التوظيف وتدريب عمال الخدمات عالية ، يمكن أن يكون لذلك تأثير كبير على الأرباح.

2. أكبر رضا العملاء:

من الأرجح أن يقدم الموظفون الذين يتعرفون على أهداف شركاتهم الخدمة اليقظة والأنيقة. إذا كان الموظفون يملكون القدرة على الاستجابة السريعة لاحتياجات العميل الخاصة ، فيمكنهم زيادة رضا العملاء أو تجنب المشاكل ، عن طريق تخصيص لحظة الحقيقة لإسعاد العميل للمرة الأولى. ومع ذلك ، عندما تحدث مشاكل ، يمكن أن تؤدي القدرة على حل المشاكل في الرياضة إلى تحويل عميل غاضب إلى عميل مخلص.

كما يمكن أن يكون انخفاض معدل تنقل الموظفين مصدراً لتحسين رضا العملاء. على سبيل المثال ، يفضل العديد من عملاء الخدمات المصرفية للأفراد تطوير علاقات شخصية مع موظفي البنك الذين يمكنهم البحث عن النصيحة أو الاتصال لحل المشكلات. البنوك مع ارتفاع معدل دوران الموظفين تميل إلى عزل هؤلاء العملاء.

3. أفكار جيدة للتحسين:

يعرف عمال خدمة الخط الأمامي من الخبرة التي تعمل السياسات والإجراءات والتي لا تعمل. قد يكون لديهم أيضا أفكار جيدة حول كيفية القيام بالأمور بشكل أفضل. ومع ذلك ، إذا لم يصدقوا أنه سيتم الاستماع إليهم وأخذهم على محمل الجد ، فمن غير المرجح أن يواجهوا مشكلة التواصل مع أفكارهم. أحد الأركان الأساسية للتمكين هو خطوط اتصال مفتوحة بين الخط الأمامي والإدارة. الشركات التي تستفيد من هذا المورد القيم ستكون أفضل بكثير من تلك التي تفرض الحلول من القمة.

4. التوفير في التكاليف والتحسينات الإنتاجية:

جاذبية التمكين للعديد من الشركات هي الفوائد المالية المحتملة. الموظفون المتفانون يعملون بجد أكثر من أولئك الذين لا يهتمون بعملهم. وقد أظهرت الأبحاث أنه عندما يتقاسم الرؤساء السلطة والتحكم مع مرؤوسيهم ، تزداد الفعالية التنظيمية.

وبالتالي ، لا يحتاج الموظفون الذين تم تمكينهم إلى الإشراف المستمر ، مما يجعل بعض مستويات الإدارة غير ضرورية. هذه الفوائد على المدى الطويل تأخذ استثمار كبير في الوقت والمال لتحقيقه. فالشركات التي تبذل جهودا متدهورة في التمكين على أمل تحقيق الربح بسرعة هي مصيرها الفشل.

تكاليف التمكين:

في بعض الحالات ، قد تفوق تكاليف التعويض الفوائد:

1. تكاليف التوظيف والتدريب:

التمكين يضع طلبات جديدة على الموظفين. فهم مسؤولون عن تحديد احتياجات العملاء وإظهار المبادرة لحل مشكلات الخدمة. ليس الجميع يريد هذه المسؤوليات أو قادر على أداء المهام المطلوبة. يجب تنظيم التوظيف لتحديد وجذب الأشخاص الذين سيزدهرون في منظمة تتمتع بالقدرة.

هذه العملية أكثر تكلفة من التوظيف العادي. بعد التوظيف ، سيحتاج الموظفون في مؤسسة تتمتع بالتمكين إلى التدريب للتأكد من أنهم يفهمون الشركة ومنتجاتها وأدوارهم وحدود تقديرهم ، ولديهم العمل الجماعي ومهارات الاتصال اللازمة للعمل بفعالية في مثل هذه الثقافة. هذه تكاليف التدريب هي أيضا أعلى بكثير من تلك الموظف غير المخول.

2. تكاليف العمل:

قد يتطلب توظيف الموظفين والاحتفاظ بهم بالمبادرة وقدراتهم للعمل بنجاح في منظمة تمكينية زيادة الأجور. كما أن ارتفاع تكاليف التدريب للعاملين يعني أن استخدام العمال المؤقتين غير عملي في كثير من الأحيان ، وبالتالي قد يكون من الضروري الحفاظ على قوة عاملة مدربة أكبر حجمًا وغير مستغلة بشكل دوري.

3. تكاليف الأخطاء:

يعني التمكين أيضًا ، السماح لهم بارتكاب الأخطاء ، والتي يمكن أن تكون أيضًا مكلفة. على سبيل المثال ، قد يكون الموظفون كرماء للغاية تجاه العملاء المتضررين عند مساعدة المنظمة على التعافي من الأخطاء.

يتطلب تمكين الموظفين من الشركة استيعاب أخطاء مثل خبرات التعلم ، بدلاً من استخدامها كأسباب "لمعاقبة المذنبين". هو دور التدريب للحد من حدوث مثل هذه الأخطاء في الحكم في المستقبل.

4. عدم كفاءة الخدمة وعدم المساواة:

يمكن أن يؤدي خفض التقييس وزيادة تقدير الموظف الذي يجلبه التمكين أيضًا إلى سوء الإرادة والمطالبات بعدم الإنصاف إذا شعر العملاء أن بعض الخوادم أكثر سخاءً أو مساعدة أو استيعابًا من غيرهم. قد يكون الموظف في مكتب حجز تذاكر الطيران الذي يتلقى مزيدًا من الوقت لاستيعاب طلب خاص لإعادة توجيه رحلته مسرورًا من قِبل الوكيل اليقظ والحيّز.

قد يكون الطابور الطويل من الأشخاص الذين ينتظرون خلفه للخدمة أقل حماسًا. هناك أوقات يفضل فيها العملاء نظامًا آليًا يتحرك بكميات كبيرة من العملاء بكفاءة. في ظل هذه الظروف ، سيقبل العملاء خيارات محدودة كمقايضة لعمليات التشغيل بسلاسة. بمجرد أن تقرر عملية التخطيط على مستوى الخدمة المناسبة لتحديد المواقع الاستراتيجية للشركة يجب أن يتم تدريس حدود تقدير الموظف بشكل واضح في جلسات التدريب.

5. ضغوط الدور على الموظفين:

عندما يتم تمكين العمال ، يجب على المديرين المتوسطين أن يقوموا بالتحول من كونهم مشرفين على عمال الخطوط الأمامية إلى ميسِّر ، ومحفز ، ومدرب للعاملين في الخطوط الأمامية. هذا يمكن أن يصبح تغييراً صعباً ، حتى يهدد العديد من المدراء. كما يشعر العاملون في الخطوط الأمامية بالإجهاد ، لأنهم يجب أن يتعلموا الآن كيفية إصدار حكم بين البدائل التي ترضي العملاء مقابل تلك التي تحمي أرباح الشركة.