الفرق بين الشركة الموجهة لصالح العملاء والشركة الموجهة نحو الربح

الاختلافات بين الشركة الموجهة لصالح العملاء والشركة الموجهة للربح هي كما يلي:

في شركة موجهة للعملاء ، تركز كل وظيفة وموظف على تلبية احتياجات العملاء المعلنة والكامنة. تدرك هذه الشركة أنها لا يمكن أن تنجح إلا عندما يرضي عملائها منتجاتها وسلوكها في السوق. يقيم كل قرار بشأن آثاره على عملائه.

Image Courtesy: renainet.com/wp-content/uploads/2013/10/customer_experience_banner.jpg

في شركة موجهة للربح ، تأتي راحة الوظائف والموظفين أولاً. إذا كانت هذه الشركة تدرك أنها لا تستطيع بسهولة إنتاج ما يريده العملاء ، أو أنها لا تستطيع أن تخدمهم بسهولة بالطريقة التي يريدونها ، فإنهم يختارون تجاهل مثل هؤلاء العملاء.

تتوقع الشركة الموجهة إلى العملاء من زبائنها أن يقارنوا عروضها مقابل منافسيها ، ويستخدمون ملاحظات العملاء لتحسين عملياتها. يتعمق ذلك في ظروف العملاء لكشف معايير الاختيار الخاصة بهم ، ويضمن أن عروضه تلبي معايير اختيار العملاء بشكل أفضل من عروض منافسيها. وهي تقوم بتنسيق مزيجها التسويقي لتلبية معايير اختيار العملاء.

إنها تمكن عملائها من تقييم عروضها وفق معايير الاختيار ، ومقارنتها مع عروض المنافسين. ترفض شركة موجهة للربح الاعتقاد بأن العملاء المختلفين يمكن أن يكون لديهم احتياجات مختلفة ، وأن العملاء يستخدمون معايير الاختيار الخاصة بهم لتقييم عروض الشركة.

ويعتقد أن جميع العملاء يشترون على أساس السعر والأداء ، وأنه لا توجد حاجة لفهم الفروق الدقيقة في سلوك الشراء. لا تريد أن تعرف مخاوف العملاء حتى لا تضطر إلى معالجتها. تقوم الشركة الموجهة لصالح العملاء بتجزئة سوقها على أساس الاختلافات بين العملاء ، وتستخدم هذه الاختلافات لإنشاء عروض مختلفة لشرائح مختلفة.

تقوم الشركة الموجهة للربح بتصميم وإنتاج المنتجات اعتمادًا على ما هو جيد فيها ، وتعيين منتجاتها إلى الشرائح التي تنشئها بنفسها. تواجه الشركة مشكلة عندما تتغير متطلبات العملاء ، لأنها تواصل إنتاج ما يمكنها ، وليس لديها نظام لقياس متطلبات العملاء وتصحيح الدورة التدريبية.

تقوم شركة موجهة للعملاء بإجراء أبحاث التسويق لفهم احتياجات العملاء وسلوكهم. فهي تعالج الإنفاق على أبحاث التسويق كاستثمار يحقق عوائد قيمة من خلال فهم أفضل لمعايير اختيار العملاء.

إنها تقوم على أساس إستراتيجيتها على معرفة العملاء التي يتم جمعها من خلال أبحاث السوق. يقود أبحاث السوق استراتيجيات وعمليات الشركة. في المقابل ، لا تعتقد الشركة الموجهة نحو الربح أن أبحاث التسويق يمكن أن تكون نشاطًا أساسيًا ، وتثق في غرائزها الخاصة وأحكامها بشأن العملاء واحتياجاتهم. لا يعتقد أن احتياجات العملاء دقيقة إلى حد أن تبرر بحثًا لدراستها. وهو يعتمد على الحكايات لجمع ما يريد عملاؤه شراؤه.

إن الشركة الموجهة نحو العملاء على استعداد دائم لتغيير استراتيجيتها وبنيتها وسياستها بحيث تلبي متطلبات العملاء المتغيرة. وهي تدرك أن استراتيجيتها وهيكلها وسياستها ليست مقدسة ، وأنها وسيلة لخدمة العملاء بشكل جيد. لا تتردد في التخلص من أكثر ممارساتها عزيزة إذا كان استمرارها يعيق رضا العملاء.

وبالمثل ، فإنه يعتمد الممارسات التي تضع الشركة في حالة من الإزعاج إذا كانت تسهل عملائها بشكل جيد. إنها تفعل كل ما يتطلبه الأمر للحفاظ على التوافق بين متطلبات عملائها واستراتيجيتها. لا ترغب الشركة الموجهة نحو الربح في التغيير ، وتحتفل بالوضع الراهن. وتعتقد الشركة أن الشركة لديها وجود يتجاوز وزبائنها ، وأنها سوف تجد مجموعة أخرى من العملاء إذا توقف عملائها الحاليين عن رعايتها ، حيث أنها غير متناغمة مع تطلعات العملاء.

تدرك الشركة الموجهة نحو العملاء أن منافسيها يحاولون أيضًا خدمة العملاء بشكل جيد ، وقد يبدأ العملاء في العثور على منافسين يعرضون جاذبيتها إذا ما تعثرت. وهو يجمع المعلومات عن المنافسين لفهم أهدافهم واستراتيجياتهم. يحاول فهم وتوقع إجراءات تنافسية لاستراتيجيته.

إنها دائماً عوامل في ردود فعل المنافسين المحتملة في استراتيجيته. انها عدوانية حركات التحركات من المنافسين وعدم السماح لهم بإنشاء مراسي. الشركة الموجهة نحو الربح تتجاهل المنافسين وتحركاتهم لأنها غير مستعدة لإزعاج نفسها لمواجهتها. وهي تعتقد أنها متجذرة بقوة بحيث لا يكون المنافسون في موقع يسمح لهم بسحب زبائنها.

تعامل الشركة الموجهة إلى العملاء الإنفاق على التسويق كاستثمار له فوائد على المدى الطويل ، وترى أنه لا يوجد استثمار مرتفع جدًا إذا كان يساعد على فهم العملاء بشكل أفضل. وهي تستثمر في بناء العلامات التجارية التي تعكس تطلعات عملائها ، وتمارين بناء العلامة التجارية تلمس حياة عملائها بطرق عديدة. لا تعتمد فقط على الإعلان لإنشاء العلامات التجارية. فالشركة الموجهة للربح تنفق على التسويق إلى حد كبير لتكون على قدم المساواة مع المنافسين ، ولا تعتقد أن الإنفاق سيحقق فوائد طويلة الأجل.

وهي تعتقد أن العملاء يشترون منتجاتها لأن منتجاتها تفوق بالتأكيد منتجات منافسيها ، وأن الوصول إليهم والتواصل معهم ليس ما يدور حوله كل شيء. وهي تعتقد أنها تفهم بشكل غريزي متطلبات العملاء بشكل جيد بما فيه الكفاية لتصميم وإنتاج المنتجات لهم ، وأن البحث عن احتياجاتهم وأخذ ملاحظاتهم يصرفهم عن فعل ما يعرفونه أفضل للعملاء.

لا تدرك الشركة الموجهة للربح أن ما تعتقد أن عملائها يريدونه ليس ما يريدون. إنها تدرك حماقتها في عدم محاولة فهم العملاء فقط عندما يتوقف العملاء عن شراء منتجاتها. بحلول ذلك الوقت ، عادة ما يكون قد فات الأوان.

في الشركة الموجهة لصالح العملاء ، يكافأ ويحتفل الموظفون الذين يخرجون من طريقهم ليكونوا مفيدا للعملاء. قصصهم من وضع أنفسهم في الإزعاج والمخاطر لخدمة العملاء تصبح جزءا من الفولكلور الشركة. تقوم الشركة بتمكين موظفيها لخدمة العملاء بأي طريقة ممكنة - لا يحتاج أي شخص إلى الحصول على إذن لخدمة العملاء بشكل أفضل.

تدرك الشركة عملية الابتكار وتحمي شعبها المبدع. إنه يفهم أنه في حين أن الشخص المبدع قد يبذل قصارى جهده ، فقد لا يأتي بفكرة مفيدة لسنوات ، وبالتالي لا يمكن وصفه بأنه غير كفء. وهي تحتفل بالفشل الذي يؤدي إلى التعلم ، وتخلق بيئة آمنة عاطفيا واقتصاديا للفشل.

وتتوقع أن يفشل موظفوها في وقت مبكر وفي كثير من الأحيان بحيث يتم الكشف عن العقبات في افتراضاتهم وعملية التفكير قبل أن تغرق الكثير من المال في المشروع. تتوقع الشركة الموجهة للربح أن يعمل موظفوها من خلال الأعمال الروتينية لخدمة عملائها ، ولا يتوقع منهم أن ينغمسوا في العمل البطولي للقيام بذلك. إذا اتبع الموظف الروتينية والمعايير ، ومع ذلك فإن العميل غير راض ، فلا يوجد شيء يمكن للشركة القيام به.

يقتبس الموظفون سياسات الشركة لإقناع الزبائن المتضررين لماذا لا يستطيعون القيام بشيء لخدمتهم ، وهو ما يجعل الأمور منطقية. لا تتوقع الشركة من موظفيها التجريب ، وبالتالي فهي قاسية عليهم عندما يرتكبون الأخطاء. إنها تغلق نفسها عن السوق ، ولا يعشقها الموظف الذي يأتي بأخبار سيئة عن العملاء والمنافسين. يتجنب موظفوها المخاطرة ، ويستمتعون بالوضع الراهن.

تبحث الشركة الموجهة للعملاء دائمًا عن أسواق جديدة. لديها عمليات لفهم احتياجات العملاء ، وبالتالي ، يمكن أن يقيس بسرعة احتياجات العملاء الجديدة ، ويمكن تصميم وإنتاج المنتجات لتلبية هذه الاحتياجات. تمكنه القدرة على استشعار احتياجات العملاء المتباينة من تحديد الاحتياجات الكامنة والشرائح الجديدة ، والتي يمكن أن تخدمها بعد ذلك بشكل مربح. وهو يضمن أن الأشخاص والأنظمة والعمليات الخاصة به تتسم بالمرونة ، لأنها تدرك أنها وسائل لخدمة عملائها فقط.

ولذلك ، فإن الشركة قادرة على التكيف عندما تدخل أسواق جديدة. الشركة المهتمة بالربح ليست مهتمة بالأسواق الجديدة ، لأنها سعيدة لأنها تفعل ما تفعله. وغالبا ما تكون هذه الشركة غير قادرة على القيام بأي شيء بخلاف ما تفعله ، لأنها كانت تعتقد دائما أنها لن تضطر إلى القيام بأي شيء آخر ، لأن العالم سيظل كما هو.

إن أهلها وعملياتها وسياساتها غير مرنة تمامًا ، وبالتالي ، فإنها لا يمكن أن تخدم أي حاجة للعملاء بخلاف ما تفعله الآن. وعجزها المفرد عن الإحساس باحتياجات العملاء الدقيقة يضمن عدم امتلاكها لنفسها. وهي تواصل خدمة سوقها الحالي بمنتجاتها الحالية حتى لا يرغب عملائها في ذلك.

دائماً ما تكون الشركة الموجهة نحو العملاء في حالة تأهب لإمكانية منافس لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل ومن ثم خدمة هذه الاحتياجات. ويضمن أنها سريعة ومرنة بما يكفي لتكون قادرة على إحباط تصاميم المنافسين لفريسة عملائها. وهي على استعداد للقيام بكل ما يلزم للاحتفاظ بميزتها التنافسية ، حتى لو كان ذلك يعني إجراء مراجعة شاملة لأعمالها.

ستعيد الشركة اختراع نفسها بالكامل لخدمة عملائها بشكل أفضل حيث لا تحب الكثير من نفسها. تسعى الشركة الهادفة للربح إلى أن تبقى كما هي ، حتى عندما تستطيع أن ترى منافسًا يتفوق على عملائها. إنها مستمرة في إنتاج ما تم بيعه في الماضي دون إدراك لكيفية تطور عملائها ومنافسائها.

أثر التزامات المسوق:

تؤثر التزامات المسوقين على الشركة والعملاء على حد سواء بالنسبة للشركة فهي تشير إلى الوعد بتسليم عروضها ، في حين أنها تؤثر على التوقعات بالنسبة للعميل. يجب أن تراعي االلتزامات التأثيرات قصيرة وطويلة األجل على كل من أصحاب المصلحة المعنيين.

على الرغم من الاختلافات في صفاتهم الشخصية وسلوكهم وأنماطهم ، يتفوق المسوقون الناجحون في صنع الالتزامات تجاه العملاء وتكريمها وإعادة صياغتها. يمكن لالتزامات التسويق أن تتخذ العديد من النماذج التي تشمل تركيب أجهزة خاصة ، وخدمة متطلبات العملاء ، وتقديم عنصر في وقت معين ، ووضع المنتج والبيانات العامة.

هذه الالتزامات تمارس نفوذ فوري ودائم على الشركة. الالتزام بتقديم سلعة في وقت أقرب مما يتم إجراؤه عادة يضغط على نظام إنتاج الشركة. عندما تضع شركة ما عروضها ، فإنها تختار ضمنًا سوقًا على أخرى.

عندما تختار شركة السوق المستهدف ، فإنها على استعداد للتخلي عن قطاعات مهمة قد تظهر في المستقبل. في السوق حيث لا تزال معايير الشراء قيد التنفيذ ، قد يكون من المميت وضع عروض الشركة بشكل ضيق للغاية. إن اختيار أحد المشاهير ليقود الحملة التسويقية للشركة له عواقب على المدى القصير والمدى الطويل.

والفكرة هي أن الالتزامات التي قطعها المسوقون تربط الشركة بطريقة معينة لبعض الوقت في المستقبل. يجب أن يكون بمقدور المسوقين التفكير في هذه النتائج. ولكن عندما يكتشف المسوقون أن التزاماتهم تعيق الشركة ، يجب أن يحلوا محل الالتزامات القديمة بأخرى جديدة.

يدرك العملاء أن الالتزامات تنطوي ضمنيًا على بعض الشروط المرتبطة بها وعندما تتغير الظروف بشكل كبير ، يجب استبدال الالتزام القديم بواحد أكثر ابتكارًا. يجب ألا تلزم الالتزامات الشركة بطريقة تقوض بقاءها ذاته. لا يبدو الأمر كما لو أن الشركة ستعود إلى التزامها ، بل هو مجرد استبدال التزام قديم بواحد جديد ، يعكس الحقائق الحالية.