عملية خدمة العملاء (3 اتجاهات جديدة)

1. زيادة الخدمة الذاتية للعملاء:

يتمثل أحد الاتجاهات الرئيسية في خدمة العملاء في تحرك الشركات لتشجيع العملاء على المشاركة في المساعدة في حل مشكلات الخدمات الخاصة بهم. ويمكن ملاحظة ذلك في صناعات التجزئة حيث تتراوح الخدمة الذاتية بين العملاء الذين يضعون منتجات البقالة الخاصة بهم في حقائب التسوق وصولًا إلى قيام العملاء بإجراء عملية الدفع الخاصة بهم بما في ذلك فحص المنتجات وتسديدها.

كما سنناقش قريباً ، يتم تشجيع العملاء الذين يحتاجون إلى المعلومات من قبل الشركات للقيام أولاً بالجهود نفسها في كثير من الأحيان عن طريق زيارة مناطق المعلومات الخاصة المقدمة من الشركة (انظر موقع الويب وقاعدة معارف الوصول إلى الهاتف أدناه). فقط بعد استكشاف هذه الخيارات ، يتم تشجيع العملاء على الاتصال بخدمة العملاء.

2. المولدات الإيرادات:

لقد وجدت الشركات التي تحتفظ بموظفي خدمة العملاء أن هؤلاء الأشخاص لا يمكنهم فقط المساعدة في حل مشاكل العملاء ، بل قد يكونون في وضع يمكنهم من إقناع العملاء بشراء المزيد. العديد من الشركات تتطلب الآن التدريب على المبيعات لموظفي خدمة العملاء.

على المستوى الأساسي ، قد يتم تدريب ممثلي خدمة العملاء على السؤال عما إذا كان العملاء مهتمين بسماع المنتجات أو الخدمات الأخرى. إذا أظهر العميل اهتمامًا ، فسيقوم الممثل بنقل العميل إلى موظف مبيعات. وعلى مستوى أكثر تقدمًا ، سيتحول الممثل إلى دور البيع ويحاول إقناع العميل بالالتزام بمشتريات إضافية للمنتج.

3. Out -ourcing:

أحد أكثر التطورات إثارة للجدل التي تؤثر على خدمة العملاء هو تحرك العديد من الشركات حول العالم لإنشاء وظائف خدمة العملاء خارج بلدها الأصلي أو البلد الذي يقيم فيه عملاؤهم. وتسعى الشركات التي تستدعي الاستعانة بمصادر خارجية ، إلى اتباع هذه الإستراتيجية لتقليل التكلفة وكذلك زيادة تغطية الخدمة.

على سبيل المثال ، يتيح وجود منافذ متعددة لخدمة العملاء حول العالم للعملاء التحدث عبر الهاتف مع شخص خدمة بغض النظر عن وقت اليوم. القدرة على نقل الخدمة إلى بلد آخر لا يمكن تحقيقها إلا في جزء كبير منها بسبب التطورات التكنولوجية. لكن مثل هذه التحركات أثارت المخاوف على جبهتين.

أولاً ، يرى الكثيرون في هذا الاتجاه أنه يؤدي إلى تقليل وظائف خدمة العملاء داخل البلد الأم. ثانياً ، قد يفتقر موظفو خدمة العملاء الموجودين خارج الساحل إلى التدريب الكافي ويفتقرون في كثير من الأحيان إلى فهم الظروف داخل السوق المحلي للعملاء والتي يمكن أن تؤثر على مستويات الخدمة. وعلى النقيض من ذلك ، يمكن أن تؤدي الإدارة التي تتم إدارتها بشكل سيئ إلى خدمة العملاء الخارجة عن المصدر إلى انخفاض رضا العملاء ، مما قد يؤثر في المبيعات على المدى الطويل.