إدارة علاقات العملاء: الجوانب والاستراتيجية واستخدام التكنولوجيا

جوانب إدارة علاقات العملاء:

هناك ثلاثة جوانب من إدارة علاقات العملاء يمكن تنفيذ كل منها بمعزل عن بعضها البعض:

ا. CRM التشغيلي:

أتمتة أو دعم عمليات العملاء التي تشمل مندوب مبيعات أو خدمة الشركة.

ب. إدارة علاقات العملاء التعاونية:

التواصل المباشر مع العملاء الذين لا يشملون مندوب مبيعات أو شركة ("الخدمة الذاتية")

ج. CRM التحليلي:

تحليل بيانات العملاء لمجموعة واسعة من الأغراض.

ا. CRM التشغيلي:

تقدم إدارة العمليات التشغيلية دعمًا لعمليات "المكتب الأمامي" للأعمال ، بما في ذلك المبيعات والتسويق والخدمة. عادةً ما تتم إضافة كل تفاعل مع عميل إلى سجل اتصال العميل ، ويمكن للموظفين استرداد معلومات العملاء من قاعدة البيانات عند الضرورة. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لتاريخ الاتصال هذا في أنه يمكن للعملاء التفاعل مع أشخاص مختلفين أو "قنوات" اتصال مختلفة في شركة مع مرور الوقت دون الحاجة إلى تكرار تاريخ تفاعلهم في كل مرة. وبالتالي ، تستخدم العديد من مراكز الاتصال نوعًا من برامج إدارة علاقات العملاء لدعم وكلاء مراكز الاتصال لديهم.

ب. إدارة علاقات العملاء التعاونية:

تغطي إدارة علاقات العملاء التعاونية التفاعل المباشر مع العملاء ، وذلك لمجموعة متنوعة من الأغراض المختلفة ، بما في ذلك التعليقات وتقارير المشكلات. يمكن أن يكون التفاعل من خلال مجموعة متنوعة من القنوات ، مثل الإنترنت ، والبريد الإلكتروني ، والهاتف الآلي (الرد التلقائي AVR الصوت) ، والرسائل القصيرة أو من خلال البريد الإلكتروني المحمول.

وقد أظهرت الدراسات أن التغذية المرتدة من خلال الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني المحمول توفر كفاءة أكبر بالنسبة للقنوات البديلة. جزء من هذا يتعلق بسهولة استخدام قنوات ردود الفعل المعينة. وأظهرت دراسة أجريت على التعليقات الهاتفية أنه إذا لم يتمكن المستهلكون من الوصول إلى مراكز خدمة العملاء ، فإن 31٪ من هؤلاء ينهضون ويذهبون إلى منافس. 24٪ من المستهلكين يتخلون عن بعضهم البعض.

بالإضافة إلى ذلك ، في دراسة منفصلة ، تبين أن تجربة سيئة مع مركز اتصال العملاء أدى إلى أن 56 ٪ من المتصلين للتوقف عن العمل مع المنظمة المعنية. يمكن أن تكون أهداف CRM التعاونية واسعة ، بما في ذلك خفض التكاليف وتحسين الخدمات.

ج. CRM التحليلي:

يحلل CRM التحليلي بيانات العملاء لمجموعة متنوعة من الأغراض بما في ذلك:

أنا. تصميم وتنفيذ حملات التسويق المستهدفة لتحسين فعالية التسويق

ثانيا. تصميم وتنفيذ حملات عملاء محددة ، بما في ذلك اكتساب العملاء ، البيع المتقاطع ، البيع ، الاحتفاظ

ثالثا. تحليل سلوك العملاء للمساعدة في صنع القرار في المنتجات والخدمات (مثل التسعير ، تطوير المنتجات الجديدة ، إلخ)

د. قرارات الإدارة ، مثل التنبؤ المالي وتحليل ربحية العملاء

v. التنبؤ باحتمالية انشقاق العميل (churn).

تستخدم إدارة علاقات العملاء التحليلية بشكل عام الاستخدام المكثف للتحليلات التنبؤية.

إستراتيجية:

تتوفر العديد من حزم برامج إدارة علاقات العملاء التجارية التي تختلف في نهجها لإدارة علاقات العملاء. ومع ذلك ، فإن إدارة علاقات العملاء ليست مجرد تقنية ، بل هي نهج شامل لفلسفة المنظمة في التعامل مع عملائها. ويشمل ذلك السياسات والعمليات ، وخدمة العملاء في المنزل ، وتدريب الموظفين ، والتسويق ، والنظم ، وإدارة المعلومات.

ومن ثم ، من المهم ألا يعتبر أي تنفيذ لإدارة علاقات العملاء استخدام التكنولوجيا فحسب ، بل أيضًا المتطلبات التنظيمية الأوسع. يجب أن تأخذ أهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء في الاعتبار وضع الشركة المحدد واحتياجات وتوقعات عملائها.

اعتبارات التكنولوجيا:

قد تكون المتطلبات التكنولوجية لإستراتيجية CRM معقدة وواسعة المدى.

تشمل وحدات البناء الأساسية ما يلي:

أنا. قاعدة بيانات لتخزين معلومات العملاء. يمكن أن يكون هذا قاعدة بيانات خاصة بـ CRM أو مستودع بيانات Enterprise.

ثانيا. تتطلب CRM العملية برنامج دعم عميل العميل.

ثالثا. تتطلب إدارة علاقات العملاء التعاونية أنظمة تفاعل العملاء ، مثل موقع الويب التفاعلي وأنظمة الهاتف المؤتمتة وما إلى ذلك.

د. تتطلب إدارة علاقات العملاء التحليلية برنامج تحليل إحصائي بالإضافة إلى برنامج يدير أي حملات تسويقية محددة.

كل من هذه يمكن تنفيذها بطريقة أساسية أو في تركيب معقدة عالية نهاية.

الوظائف الرئيسية:

ينقسم نظام إدارة علاقات العملاء النموذجي إلى ثلاث وحدات فرعية أساسية:

1. التسويق

II. مبيعات

III. الخدمات

1. التسويق:

وحدة التسويق الفرعية تتعامل في المقام الأول مع توفير وظائف التخطيط على المدى الطويل وتنفيذ الأنشطة ذات الصلة بالتسويق على المدى القصير داخل المؤسسة.

التخطيط والتسويق:

يمكن وضع خطط السوق على المدى الطويل ويمكن تحديد المقاييس الكمية والنوعية (الأهداف) لفترة محددة ومجموعات المنتجات المختلفة ، والمناطق الجغرافية وما إلى ذلك. ثم يتم رصدها بناءً على الأداء الفعلي طوال الفترة المحددة.

إدارة الحملة:

يشمل التنفيذ على المدى القصير تشغيل حملات التسويق عبر قنوات اتصال مختلفة تستهدف مجموعة محددة مسبقًا من المشترين المحتملين برسالة محددة تشير إلى منتج أو مجموعة من المنتجات.

الإدارة القيادية:

يتمثل أحد الأهداف الرئيسية لوظيفة التسويق في إنشاء خيوط مرتبطة بالمبيعات ، والتي يتم تحويلها في النهاية إلى إيرادات مبيعات للشركة. حملات التسويق مع الهدف المحدد المتمثل في توليد العملاء المحتملين (العملاء المحتملين الذين قد يكونون مهتمين بمنتج). تتعامل الإدارة الرئيسية مع معالجة العملاء المحتملين ، مع إجراء فحص سلامة ، وتقييم صدق المعلومات (بما أن هناك الكثير من المعلومات التي يتم جمعها خلال حملات التسويق ، يصبح من الضروري فحص هذه الخيوط) ، وتحويلها في النهاية إلى Hot يؤدي أو الرصاص الباردة.

II. مبيعات:

تركز وظائف المبيعات على مساعدة فريق المبيعات على تنفيذ وإدارة عملية التسجيل المسبق بشكل أفضل وبطريقة منظمة. فريق المبيعات مسؤول عن التقاط تفاعلات العملاء الرئيسية بشكل منتظم ، أو أي عملاء محتملين أو فرص عمل يعملون عليها إلخ ، في نظام CRM. يساعد النظام من خلال معالجة هذه البيانات ، ومراقبة الأهداف ، والتنبيه المسبق لموظف المبيعات مع اتخاذ إجراءات أخرى موصى بها استنادًا إلى سياسة مبيعات الشركة.

إدارة الفرص:

تساعد الفرص فريق المبيعات من خلال تنظيم جميع البيانات ذات الصلة فيما يتعلق بصفقة مستقبلية في مكان واحد. يتميز بالتفاصيل مثل العملاء المحتملين والميزانية المتوقعة والإنفاق الإجمالي والمنتجات المهتمة وتاريخ الإغلاق المتوقع واللاعبين الرئيسيين في الصفقة وهناك الخصائص الرئيسية والتواريخ الهامة والمعالم ، إلخ. تشتمل الفرصة على عدة مراحل ، مثل البدء ، تحديد الهوية ، التأهيل ، طلب تقديم العروض ، إرسال الأسعار ، المرحلة النهائية ، الفوز أو الخسارة. بالطبع يمكن تحديد هذه المراحل على أساس احتياجات الشركة الفردية.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء في كل مرحلة من خلال "توجيه" مندوب المبيعات لتنفيذ بعض الأنشطة المقترحة كما هو محدد في سياسة مبيعات الشركة. فهو يخلق تذكيرات وأنشطة مخططة داخل النظام ، على سبيل المثال إذا وصلت الفرصة إلى مرحلة "طلب تقديم العروض" ، وكان حجم الصفقة أكثر من (50000 دولار أمريكي) ، يمكن للنظام أن يدفع الممثل إلى إجراء مناقشة مراجعة مع أحد كبار المديرين. .

إدارة التسعير والمبيعات

يمكن تحويل الفرص إذا وصلت إلى مرحلة التسعير إلى عرض أسعار ، وإذا تم تحويل الوون إلى أمر مبيعات. يتم توفير الميزات القياسية لإنشاء عرض أسعار "مرتبط" أو أمر مبيعات من الفرص. ثم تتدفق أوامر المبيعات هذه إلى نظام Back-End (ERP) لمزيد من التنفيذ والتسليم.

إدارة النشاط:

تمثل الأنشطة العديد من التفاعلات المتعلقة بالخدمة أو المبيعات مع العميل (الاجتماعات والمناقشات والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني). توفر "Activity Management" نظامًا أساسيًا لتوحيد جميع التفاعلات مع العملاء في نظام أساسي واحد ، مما يساعد على إنشاء عرض 360 درجة للعميل.

III. الخدمات:

وتركز الوظائف المرتبطة بالخدمة على إدارة خدمة العملاء بفعالية ، وتجنب "التسرب" للخدمات القائمة على الضمان ، وتجنب "العقوبات" الناشئة عن عدم مطابقة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، وتقديم الدعم للمستوى الأول والثاني للعملاء.

يتم ذكر العديد من الوظائف أدناه:

أنا. إدارة طلب الخدمة

ثانيا. إدارة عقود الخدمات

ثالثا. إدارة الخدمات المخططة

د. إدارة الضمان

v. تثبيت قاعدة (المعدات) الإدارة

السادس. إدارة جيش تحرير السودان

السابع. تخطيط الموارد والجدولة

الثامن. إدارة المعرفة (الأسئلة الشائعة ، كيفية الإرشاد)

التاسع. دعم مركز الاتصال

س. تخطيط الموارد وإدارة القوى العاملة.

استخدام الإنترنت في إدارة علاقات العملاء:

يتطلب استخدام الإنترنت والأعمال الإلكترونية لتوفير المنتجات والخدمات والمعلومات للعملاء أنك تعرف وفهم احتياجات عملائك. عندما يتصل العملاء بعملك التقليدي عن طريق زيارة المتجر أو المكتب أو الاتصال بشخص ما عن طريق الهاتف ، ستتاح لك الفرصة لسماع أسئلتهم وتقديم حلول تستند إلى الاتصال الشخصي. إذا كان لديهم سوء فهم حول منتجك أو اعتراض على المبيعات يمكنك التعامل معه على الفور.

عندما يزور الأشخاص نشاطك التجاري عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بك ، لن تعرف حتى أنهم هناك. ليس لديك فرصة لطرح الأسئلة أو الإجابة عليها. لذلك من المهم للغاية أن تتوقع أسئلتهم وشواغلهم وأن توفر المعلومات المطلوبة بطريقة تجعل من السهل عليهم فهم العرض الخاص بك بشكل كامل. إدارة علاقات العملاء (CRM) هي طريقة للحصول على أقصى قيمة من استثمارك في الأعمال الإلكترونية.

CRM هو فئة واسعة من المفاهيم والأدوات والعمليات التي تسمح للمؤسسة لفهم وتخدم الجميع الذين يتصلون بهم. يدور CRM حول جمع المعلومات التي يتم استخدامها لخدمة المعلومات الأساسية للعملاء ، مثل الاسم والعنوان والاجتماع وسجل الشراء ، وجهات اتصال الخدمة والدعم. في العلاقة مع الموردين ، قد يكون تاريخ الشراء أو الشروط والأحكام أو معلومات الاتصال. ثم يتم استخدام هذه المعلومات لخدمة العملاء بشكل أفضل.

لأغراض مناقشة إدارة علاقات العملاء ، نحتاج إلى التفكير في "العميل" بأوسع معانيه. يجب أن يشمل هذا التعريف الموردين والشركاء والمستثمرين والموظفين وغيرهم الذين نتعامل معهم في تعريفنا. كل من هذه المجموعات لديها متطلبات محددة وفريدة عند التعامل مع مؤسستك.

يجب أن يتمكن العملاء من معرفة منتجاتك وخدماتك وأن تكون قادرًا على إجراء عمليات شراء. تحتاج إلى تتبع نشاط كل عميل من أجل تقديم عروض للمنتجات المجانية والمنتجات الجديدة التي قد تقدمها. سيكون لدى المستثمرين احتياجات تتعلق بتشغيل الأعمال وأداء استثماراتهم.

إن جعل بعض هذه المعلومات متوفرة على موقع الويب سوف يحقق شيئين:

(1) سيكون المستثمرون على علم أفضل ، وسيكونون قادرين على معرفة المعلومات التي يحتاجونها دون تقديم استفسارات محددة تستغرق وقتًا لتقديمها ؛

(2) سوف يحصل المستثمرون على نفس المعلومات في نفس الوقت.

يرغب الموردون والشركاء في الاتصال بمؤسستك. إن إنشاء أماكن خاصة يمكن أن يشارك فيها هؤلاء الشركاء الإستراتيجيون هو أمر قيّم. إن تزويدهم بالمعلومات ، مثل العروض الترويجية للمنتجات ، والبيانات الصحفية ، والحملات الإعلانية سيبني علاقات قوية.

1. العميل "E":

يختلف العملاء عبر الإنترنت عن الأشخاص القادرين على الاتصال بك والتعامل معك مباشرةً. لديهم مجموعة فريدة من التوقعات. عمومًا ، يتوقعون الحصول على خدمة فورية ، إما عن طريق العثور على ما يحتاجونه على موقعك بأنفسهم ؛ أو قد يتوقعون تسليم السلع أو الخدمات دون تأخير. ومن الشائع أيضًا أن يكون لدى العملاء المحتملين مستويات جديدة أو مختلفة من الفهم حول نشاطك التجاري. تم العثور على مثال على ذلك من قبل إحدى شركات طباعة الكتب التي انتقلت إلى الويب لتقديم خدمة "الطباعة حسب الحاجة" الجديدة.

زبائنهم الحاليون هم تلك المنظمات والأفراد الذين لديهم كتب ومخطوطات جاهزة للطباعة وتحتاج ببساطة إلى خدمة الطباعة النهائية. ما وجدوه هو أن الأفراد الذين لديهم كتب قيد التقدم أو حتى أولئك الذين لديهم فكرة أنهم قد يرغبون في كتابة كتاب كانوا يزورون موقعهم الآن. يحتاج هؤلاء العملاء المحتملين إلى معلومات حول عملية النشر الذاتي قبل أن يكونوا على استعداد لشراء الخدمات. من المهم توفير خدمات المعلومات لتلبية متطلباتهم ، لذا سيستخدمون خدمات طباعة الكتب عندما يكونون جاهزين.

2. قوة الإنترنت:

وستكون تلك المنظمات التي تفهم الفرصة لبناء مجتمع على الإنترنت ناجحة. وخير مثال على ذلك هو منتج لمصابيح الزهور المتخصصة ومقرها ألبرتا. بدأت هذه الشركة في بناء وجودها على شبكة الإنترنت من خلال معرفة مكان "عملائها" على الويب. واكتشفوا أن زبائنهم زاروا مواقع أخرى متعلقة بالزهور وبوابات البستنة ومجموعات الدردشة المرتبطة والمنتديات عبر الإنترنت. لذلك ، أمضت الشركة وقتًا في إنشاء روابط وتحالفات مع هذه المواقع الأخرى لجذب العملاء إلى موقعها.

وقد أدركت الشركة في وقت مبكر أنها لم تبحث عن حلول تكنولوجية ، بل هي حل يوفر مكانًا لعشاق الزهور للعثور على منتجات جديدة وفريدة من نوعها. ونتيجة لذلك ، فقد اجتذبت العملاء من جميع أنحاء أمريكا الشمالية وتشق طريقها إلى آسيا. كما أنهم رأوا فائدة كبيرة أخرى - زاد متوسط ​​حجم طلباتهم بمقدار سبع مرات تقريبًا. عندما يعثر الأشخاص على موقعهم ويقررون تقديم طلب ، تكون الطلبات كبيرة.

يتضح مفهوم المجتمع أيضًا من خلال نجاح الأنشطة التجارية الإلكترونية مثل EBay ، حيث يتم بيع المنتجات المتخصصة بالمزاد العلني بالإضافة إلى المنتجات الأكثر شيوعًا. وقد "تجمع" المهتمين بالتحف والمقتنيات في "إي باي" للبيع والشراء. وقد اكتشفت البوابات ، أو تلك المواقع التي تعمل كمراكز انطلاق ، أو مواقع ، أو مواقع شاملة موجهة نحو السوق قوة المجتمع أيضًا.

موقع مثل Agriplace (Dot) com هو واحد من أولئك الذين يهتمون بالزراعة يمكنهم العثور على كل ما يتعلق بهذه الصناعة. تتوفر الأخبار والمراجع ومعلومات المنتجات والقدرة على شراء المنتجات ذات الصلة وبيعها على الموقع.

3. دورة حياة العميل:

إنها تحتاج إلى عشرة أضعاف الجهد وتكلف عشرة أضعاف الأموال لجذب عملاء جدد من الاحتفاظ بزبون حالي. يجب أن تكون هذه "الإحصائية" وحدها كافية للشركات للاستثمار في CRM. إن العثور على العملاء هو الخطوة الأولى وأسرع من خلال عملية الفرز من الآفاق المؤهلة للعملاء ؛ سيكون أسرع العوائد. تضيف بيئة الويب إلى هذه العملية بطريقة إيجابية للغاية. يمكنك توفير الوسائل للأشخاص الذين يزورون موقعك لتحديد ما إذا كانوا حقًا حقًا في أن يكونوا عملاء. التصميم الجيد ومعلومات واضحة سيساعد في تحقيق هذا الهدف.

البحث عن العملاء:

تبدأ العملية مع العثور على العملاء. تتيح لك شبكة الإنترنت جذب العملاء بطريقتين: (1) جعلهم يعثرون عليك من خلال محركات البحث والروابط والتحالفات مع المواقع الأخرى. و (2) ، من خلال العثور عليها بشكل استباقي وإرسال المواد إلكترونياً. الطريقة الأولى التي يعثر بها الأشخاص على الأنشطة التجارية عبر الإنترنت هي من خلال محركات البحث. هناك عدد من المحركات ذات الأغراض العامة حيث يمكنك تسجيلها ، مثل Altavista و Google و Yahoo! و MSN. نظرًا لأن كلًا من المحركات الرئيسية يعمل بشكل مختلف في طريقة فهرستها للمعلومات ، يُنصح بأن تقوم الشركات بإشراك شخص أو شركة لديها خبرة في هذا النشاط.

سيوفر لك موفر خدمة مطلعة مكانًا بارزًا في عمليات البحث. للحصول على مزيد من المعلومات حول محركات البحث ، يمكنك زيارة www (dot) searchengines (dot) com أو www (نقطة) searchenginewatch (dot) com. من المهم أيضًا العثور على محركات البحث المتخصصة التي تركز على مجال عملك المحدد.

سواء كنت تعمل في مجال النفط والغاز أو السياحة أو الزراعة ، هناك محركات بحث متخصصة في المعلومات التي تركز على هذه الأسواق. من المفيد أيضًا ربط موقعك الإلكتروني بالمؤسسات الإلكترونية المجانية الأخرى. ابحث عن مواقع الويب التي يزورها عملاؤك المحتملون ، ثم اطلب رابطًا إلى موقعك.

قيمة البناء للعميل:

الآن بعد أن عثرت على عميلك ، من المهم العثور على طرق لإضافة قيمة للعلاقة. ضع في اعتبارك أن القيمة في ذهن العميل. اكتشف ما يظنون أنه قيمًا من خلال استطلاعه إما عبر الإنترنت أو عبر الهاتف أو عبر البريد العادي. على الرغم من أنك تستخدم تقنيات عبر الإنترنت ، فلا تنسى الطرق الأخرى العديدة للتواصل مع العملاء.

تسمح إحدى شركات البرمجيات الناجحة للعملاء المحتملين بالتسجيل في موقعهم على الويب ، وتنزيل وثيقة ذات صلة بالصناعة ، ومن ثم توصيل الهاتف في غضون ساعتين للتأكد من حصولهم على المعلومات بنجاح. توفر هذه التقنية فرصة أخرى للتعرف على العملاء وبناء العلاقة. بعد ذلك ، تتابع الشركة بخطاب.

طريقة أخرى لإضافة قيمة هي إنتاج رسائل إخبارية يمكن توصيلها عبر الإنترنت أو عن طريق البريد. يمكن أن تكون النشرات الإخبارية مرتبطة بإعلانات المنتجات أو الخدمات وتحتوي على معلومات عامة عن الصناعة. النشرات الإخبارية الإلكترونية بسيطة وغير مكلفة لإنتاج وتقديم. والقاعدة الأساسية هي إبقاء النشرة صغيرة ومناقشة مفصلين أو ثلاثة فقط.

عندما تبني العلاقة مع عميلك عبر الإنترنت ، ستتمكن من التماس المزيد من المعلومات الشخصية. تتيح لك المعلومات المتعلقة بتفضيلات المنتجات إمكانية تقديم منتجات مجانية أو تقديم عروض خاصة للعناصر التي تهم مجموعة محددة من العملاء.

واحدة من الأمثلة الأصلية التي لا تزال على الأرجح أفضل مطابقة تفضيلات العملاء هي Amazon.com. بمجرد معرفة الكتاب الذي تبحث عنه أو طلبته في الماضي ، فإنها تقترح كتبًا أخرى ذات صلة قد تكون ذات أهمية. هذه قيمة حقيقية عند البحث عن مزيد من المعلومات حول موضوع معين. إن توفير فرص التعلم سيزيد من ترسيخ العلاقة. إن استخدام المنتديات عبر الإنترنت ومجموعات الدردشة والفصول الإلكترونية حول الصناعة أو المنتجات والخدمات الخاصة بك ، يضيف إلى الاتصال بمؤسستك.

إقامة علاقات طويلة المدى:

مع اكتسابك المزيد من الخبرة في الخدمات عبر الإنترنت ، يمكنك استخدام طرق أكثر تعقيدًا لبناء ولاء العملاء وعلاقات قوية. إن إنشاء مواقع مخصصة أو مخصصة لعملائك سيوفر لك كل من الخدمات المضافة ويمنح العملاء سبباً للعودة بانتظام إلى أعمالك الإلكترونية. يمكنك الاطلاع على أمثلة لمواقع مخصصة في العديد من البوابات المدرجة في المادة المرجعية.

E-الولاء:

من السهل أن تجعل العملاء يزورون موقعك الإلكتروني لأول مرة. من الصعب الحصول عليها. يجب عليك إنشاء قيمة للزائر المقابل. إن ضمان امتلاكك لمحتوى جيد يمكن أن يفعل ذلك. يمكن أن يكون المحتوى مقالات فريدة حول الصناعة أو ببساطة روابط إلى مصادر أخرى للمعلومات.

يمكن أن يكون المحتوى أيضًا أدوات قد يجدها الزائر مفيدة. تحتوي العديد من المواقع العقارية على حاسبات الرهن العقاري أو قوائم التحقق من شراء المنازل التي تساعد العملاء في استخدام الخدمة. إن الإقرار بتاريخ الشراء للعميل وشكره على النشاط التجاري عند عودته إلى الموقع يمكن أن يكسب الولاء. تتمثل إحدى طرق عودة العملاء في تقديم حوافز للمشتريات الثانية أو اللاحقة.

كشفت دراسة حديثة أجريت على عملاء كنديين عبر الإنترنت أن 20٪ فقط كانوا راضيين عن هذه التجربة. هذا يعني أن 80٪ كانوا غير راضين. جاء هذا الاستياء نتيجة لمجموعة متنوعة من المشاكل - من مواقع الويب المعقدة ، والمعلومات الضعيفة ، ومواقع الويب التي لم تنجح ببساطة ، إلى عمليات التسليم المتأخرة ، وفي بعض الحالات لا يوجد تسليم على الإطلاق.

لا يجب أن يكون رضا العملاء معقدًا. في الواقع ، كل ما يتطلبه الأمر هو التخطيط الجيد والإبقاء على الأمور بسيطة قدر الإمكان. من المهم أن نتذكر أن الأعمال الإلكترونية لا تختلف عن الأعمال التقليدية ، عندما يتعلق الأمر بفهم العميل وتحقيق التوقعات.

الخبرة في موقع الويب:

أول شيء يجب عليك فعله هو إنشاء موقع على شبكة الإنترنت يسهل على زوارك استخدامه. يجب أن تكون واضحة وموجزة وتتضمن محتوى مناسب لاحتياجاتك الخاصة بالزائر. يساعد فهم خصائص التكنولوجيا لدى العملاء ، بما في ذلك نوع الأجهزة والبرامج والوصلات التي من المحتمل أن يكون لديهم ، في تصميم الموقع. إذا كان من المحتمل أن يكون لدى عملائك اتصالات اتصال بطيئة منخفضة السرعة ، فلن يكونوا قادرين على التعامل مع الميزات الأكثر تقدمًا لبعض أنظمة إنشاء الويب.

سيكون الموقع السهل التنقل أكثر قيمة لزائريك. يمكن أن تؤدي إضافة خريطة موقع واستخدام أزرار معلَّمة بوضوح إلى تحسين التنقل. ضع نفسك مكان زبونك الذي يزور موقعك. أنت تعرف ما يفعله موقعك و "المصطلحات" التي قد تكون موجودة على الموقع ، ولكن هل يعمل عميلك؟ معظم حالات فشل موقع الويب هي نتيجة لعمل افتراضات حول ما يريده العملاء ، بدلاً من معرفة الحقيقة.

4. خدمة العملاء:

تتيح لك خدمة الإنترنت تقديم خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. هذا ليس خدمة في 7 و 24 من هذا الشهر ، هو خدمة 7 أيام في الأسبوع ، 24 ساعة في اليوم. هذه فرصة عظيمة لأن معظم الخدمة "خدمة ذاتية" ولا تتطلب منك تعيين موظفين في الخدمة طوال الوقت. يمكن أن تكون الخدمة عبر الإنترنت بسيطة مثل الأسئلة الشائعة (الأسئلة الشائعة) ، أو معقدة مثل النص التفاعلي ، أو الصوت ، أو خدمة الفيديو التي يتم توصيلها في الوقت الفعلي. فيما يلي بعض الأفكار حول كيفية تقديم الخدمة وفي أي المجالات.

أسئلة وأجوبة:

يمكنك توقع الأسئلة التي قد يطرحها العملاء ووضع الأسئلة والردود في منطقة تعرف باسم الأسئلة الشائعة. ستتيح التطبيقات البسيطة للزائرين إمكانية التمرير عبر القائمة بمواقع أكثر تقدمًا ، مع إضافة إمكانية البحث عن الكلمات الرئيسية وفي النهاية العالية ؛ يمكنك إعداد نظام يقوم العملاء فيه بإرسال الأسئلة عبر البريد الإلكتروني ، عندما لا يجدون الإجابة التي يبحثون عنها. بعد ذلك تضاف الإجابة تلقائيًا إلى قائمة الأسئلة الشائعة.

خدمة الدردشة في الوقت الحقيقي:

باستخدام منتجات مثل Live Person من liveperson (dot) com أو Webex Oncall من webex (dot) com ، يمكنك تقديم خدمات شخصية إما كمحادثة نصية أو صوتية. وجدت العديد من الشركات أنه يمكن لممثل دعم واحد العمل مع العديد من العملاء في نفس الوقت عند استخدام خدمة تستند إلى النص. فوائد الصوت / الصوت واضحة ولكنها تضيف إلى التكلفة بشكل كبير.

التعلم الإلكتروني كخدمة:

هناك طريقة أكثر تعقيدًا لتقديم دعم المنتجات والخدمات عن طريق استخدام واحدة من العديد من خدمات التعلم الإلكتروني المستندة إلى الفيديو. يتم تقديمها بطريقتين: الأولى كمنتج مؤرشف أو مكتبة ؛ والثانية ، في الوقت الحقيقي. خدمة في الوقت الحقيقي تمثل واحدة من السلالات الجديدة من العروض هي Essential Talk من شبكة Talk الأساسية.

تعمل هذه الخدمة مثل برنامج حواري إذاعي وبث جودة صوت وتفاعلية باستخدام الدردشة المنشورة أو الهاتف. إحدى الطرق لاستخدام هذه الخدمة هي تسجيل جلسة حول موضوع معين ثم إتاحتها من المكتبة لأن المستخدمين يحتاجون إلى المعلومات. يمكن أن تكون هذه الجلسات شاملة "كيف" مع الصوت ، والشرائح ، والمستندات ، والرسوم البيانية المتاحة للمستخدم.

مكاتب المساعدة ومراكز الاتصال:

مكتب المساعدة أو مركز الاتصال هو مكان يتم فيه توجيه كل اتصال العميل. يمكن لموظفي مركز الاتصال الوصول إلى المعلومات الضرورية لتقديم الخدمة للعملاء. هناك عدد من المنظمات التي تقدم هذه الخدمة لمجموعة متنوعة من الشركات مما يؤدي إلى خفض التكاليف لكل منظمة.

حالة التسليم:

إذا قمت بتسليم منتج من خلال إحدى شركات الخدمات اللوجستية مثل Purolator أو FedEx أو Canada Post ، فيمكنك استخدام خدمة المعلومات الخاصة بهم للمساعدة في إبقاء العملاء على علم بحالة التسليم. ستوفر لك كل من هذه المؤسسات رابطًا يمكنك من خلاله تمرير العملاء ، حتى يتمكنوا من التحقق من الحالة.

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع كتبًا أو مستلزمات مكتبية ، فيمكنك إرسالها إلى العميل بواسطة إحدى هذه الشركات. من خلال السماح للعميل بمعرفة بوليصة الشحن عن طريق البريد الإلكتروني أو في مكان آمن على الموقع ، يمكن للعميل تتبع الطلب من الوقت الذي يغادر فيه المبنى الخاص بك. هناك نوعان من الفوائد لهذه الخدمة. يتمتع العملاء بمعلومات حديثة متوفرة في أي وقت من النهار أو الليل ، وليس عليهم الاتصال بمؤسستك للحصول عليها ؛ بهذه الطريقة لا تضطر إلى إضافة موظفين لهذا الغرض.

5. قيمة معرفة العملاء:

تعد معرفة العميل أحد أهم الأصول التي تمتلكها مؤسستك. يسمح لك جمع المعلومات الديموغرافية والجغرافية عن عملائك بتقسيمهم إلى اهتمام خاص. قد ترغب في إبلاغ العملاء بمنتج معين يهمّ الذكور غير المتزوجين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و 35 سنة. سيسمح لك وجود قاعدة بيانات تحتوي على هذه المعلومات بإرسال نشرة إلكترونية لإخبارهم بالمنتج. عندما تتذكر أن عشرين بالمائة من عملائك يمنحونك ثمانين في المائة من إيراداتك ، فمن المهم أن تعرف من هو 20 بالمائة.

التسليم إلى العملاء:

لا توجد طريقة أفضل لضمان رضا العملاء من تقديم توقعاتهم. تأكد من أن لديك التعبئة والتغليف والشحن اللوجستية ، والتسليم ، إلى باب العميل ، والتعامل مع العائدات. اعمل مع منظمات مثل Canada Post أو Purolator للحصول على فهم للعمليات اللوجستية التي تتطلبها أعمالك الإلكترونية. لديهم أيضا الأدوات التي ترتبط مباشرة على موقع الويب الخاص بك وإضافة قيمة كبيرة لعملائك.

الخصوصية والأمن:

إذا قمت بجمع معلومات حول العملاء في عملك على الإنترنت ، فستحتاج إلى إنشاء بيان خصوصية. أنت مطالب أيضًا بمنح العملاء فرصة "الاشتراك" أو "إلغاء الاشتراك" في تقديم المعلومات. قانون حماية المعلومات الشخصية والوثائق الإلكترونية (PIPEDA) - سابقًا BILL C6 - هو قانون جديد ينطبق على كل مؤسسة يتم فيها جمع المعلومات الشخصية أو استخدامها أو الكشف عنها في سياق النشاط التجاري.

هناك عدد من الخدمات على الويب تساعد في إنشاء بيان خصوصية شامل. ببساطة عن طريق إدخال بيانات الاتصال الخاصة بك وكيف ستستخدم المعلومات التي ستقوم بجمعها ، تقوم الخدمة بإنشاء بيان لتضمينه في موقعك. تتضمن هذه الخدمات Truste (نقطة) org و Microsoft (نقطة) com.

إدارة علاقات العملاء في الشركات متوسطة الحجم:

ترى المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMEs) اليوم حاجة لأتمتة مبيعات مكتبها الأمامي وإدارة علاقات العملاء (CRM) إلى نظم المحاسبة والمحاسبة في المكاتب الخلفية. الاتجاه الأخير لتلبية هذه الحاجة داخل المؤسسات المركزية للعميل هو أمام تكامل المكتب الخلفي. الهدف من التكامل هو توفير رؤية كاملة لجميع تفاعلات العملاء من أجل اتخاذ قرارات عمل أكثر ثراءً.

للبقاء في السوق العالمية ، أصبح التركيز على العميل عاملاً رئيسياً للشركات الكبيرة والصغيرة. من المعروف أن الأمر يتطلب ما يصل إلى خمسة أضعاف الأموال للحصول على عميل جديد من الحصول على عميل حالي لإجراء عملية شراء جديدة. ولذلك ، فإن الاحتفاظ بالعميل مهم بشكل خاص للشركات الصغيرة والمتوسطة نظرًا لمواردها المحدودة.

الجانب الثاني من إدارة علاقات العملاء هو أن معرفة العميل ومشاكله تسمح باكتساب عملاء جدد بطريقة أكثر سهولة ويسهل عملية البيع عبر المستهدفين. ولكن كيف يحافظ المرء على علاقة جيدة مع العملاء؟ فقط بالنسبة للشركات الصغيرة جداً ، أي أقل من عشرة موظفين ، من الممكن معرفة العميل شخصياً ومعرفة المنتجات التي قام بشرائها وتفضيلاته ومشكلاته.

بالنسبة للشركات الكبيرة ، للحفاظ على نفس الانطباع ، هناك حاجة إلى "ذاكرة مشتركة" ، أي دعم البرامج. من المهم أن نلاحظ أن إنشاء وإدارة علاقة جيدة مع العملاء هو مسعى استراتيجي. لا يضمن وجود برنامج CRM تم تثبيته بنفسه علاقة عميل ناجحة. لكي يحدث ذلك ، يجب إعادة تصميم العمليات التجارية وثقافة الشركة للتركيز على العميل. يمكن أن يكون برنامج CRM مجرد أداة لتنفيذ استراتيجية العملاء.

يمكن تقسيم برنامج CRM على نطاق واسع إلى فئتين. تدير الفئة الأولى تفاعل العميل وتحتوي على تطبيقات لخدمة العملاء والدعم وقوة المبيعات وأتمتة التسويق. تتيح هذه التطبيقات للشركة إقامة علاقة شخصية مع العميل.

تحلل فئة البرامج الثانية سلوك العميل وتحتوي على أدوات لإعداد التقارير والتنقيب عن البيانات. وهذا يسمح بقياس رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، ويعزز فهم مشكلات وتفضيلات العملاء. وهذا بدوره يسمح باستراتيجية تسويق ومبيعات أكثر استهدافًا.

تحتاج الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى حلول إدارة علاقات العملاء منخفضة التكاليف التي تتكيف مع نموذج أعمالها وهيكلة تكنولوجيا المعلومات بدلاً من الاضطرار إلى تكييف نموذج أعمالها وهيكلة تقنية المعلومات لديها مع برنامج CRM. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون من الممكن إدخال البرنامج في خطوات قليلة لعدم مقاطعة الأعمال الحالية. من المرجح جدًا أن تتفاعل عمليات الأعمال مع التغييرات في المستقبل ؛ وبالتالي يجب أن يكون البرنامج قابلاً للتكيف بسهولة مع هذه التغييرات المستقبلية بمجرد تثبيته.

برامج إدارة علاقات العملاء المتاحة حاليًا إما تستهدف المؤسسات الكبيرة وتوفر حلولًا شاملة وغير مرنة وصعبة في تنفيذ الكل في واحد. أو يستهدف برنامج CRM دعم المشروعات الصغيرة والمتوسطة فقط كجزء من الوظائف الضرورية. على سبيل المثال ، قد يكون لديهم Unified Messaging و Voice Voice Response ، ولكنهم يفشلون في توفير توجيه ذكي للمكالمات وتوجيه الرسائل.

يتمثل الهدف من مشروع CARUSO الخاص بـ IST في تزويد الشركات الصغيرة والمتوسطة بإطار عمل لإنشاء تطبيقات CRM منخفضة التكلفة ومخصصة ومتكاملة. يوفر إطار CARUSO مجموعة من المكونات التي يمكن تهيئتها وتوصيلها معًا بواسطة أدوات ذات جهد برمجة محدود. يمكن إنشاء هذا الإطار بسهولة لاحتياجات الشركات الصغيرة والمتوسطة من خلال اتباع الإرشادات وأفضل الممارسات لبناء تطبيقات CRM. إن التضمينات في إطار عمل قطاعات السوق المختلفة ، مثل المرافق والخدمات المصرفية والخدمة ، موجودة ويمكن أن تتكيف بسهولة مع الشركات الأخرى في هذه القطاعات.

يتطلب تقديم دعم تكنولوجيا المعلومات لإدارة علاقات العملاء ، خاصة للشركات الصغيرة والمتوسطة ، حلولًا تتلاءم مع نموذج العمل الخاص بالشركة. على الأرجح ، ليس من المجدي أن تقوم الشركة بتغيير البنية التحتية لتقنية المعلومات بأكملها الخاصة بعملها في CRM ، وبالتالي يجب على برنامج CRM أن يندمج بسهولة في بيئة تكنولوجيا المعلومات الحالية للشركة. لتقليل التكاليف ، يجب أن يكون البرنامج قابلاً للتهيئة بسهولة من قِبل الشركة نفسها ولا يتطلب خدمات استشارية مكلفة لتكييف البرامج مع احتياجات الشركة. العمليات التجارية ليست مستقرة ويجب تعديلها عندما تتغير أعمال الشركة.

يجب أن تكون برامج CRM قابلة للتكيف مع هذه التغييرات. لتقليل التكاليف ومخاطر إدخال إدارة علاقات العملاء في الشركة ، يجب إنشاء حل إدارة علاقات العملاء ليس في خطوة واحدة كبيرة ولكن في عدة خطوات صغيرة في الشركة. يتطلب هذا ، بطبيعة الحال ، برامجاً يجب أن تتكامل مع البنية التحتية الحالية لتكنولوجيا المعلومات ويمكن تمديدها بطريقة معيارية. في الآونة الأخيرة ، ذكرت مجموعة غارتنر أن حوالي 55 ٪ من جميع مشاريع إدارة علاقات العملاء تفشل ، وتلاحظ شركة Bain & Company أن حالات الفشل هذه 20 ٪ تؤدي إلى الإضرار بالعلاقات القائمة منذ فترة طويلة. تم تحديد ستة أسباب لهذه الإخفاقات.

بالإضافة إلى دعم الإدارة العليا المفقود ومحاولة إخفاء تحسينات الكفاءة مثل إدارة علاقات العملاء ، ولكن من دون الاهتمام الحقيقي بالعميل ، فإن أهم أسباب الفشل هي التوقعات غير الواقعية ، وإستبعاد استراتيجية رعاية العملاء ، وإهمال المقاييس. يتم إنشاء توقعات غير واقعية من خلال التسويق القوي لبرنامج CRM ، وكثيرًا ما يفشل العملاء في تحديد احتياجاتهم وبالتالي شراء البرامج التي يتم تحديد ميزاتها من قبل البائع وليس حسب احتياجاتهم الخاصة. سبب آخر للفشل هو أن الشركة ليس لديها استراتيجية العملاء.

على سبيل المثال ، هل هدف CRM هو تقليل تكاليف الخدمة ، أو اكتساب عملاء جدد؟ ولكن حتى إذا تم تحديد استراتيجية رعاية العملاء ، فمن المهم تثبيت حلقة تغذية مرتدة لتحسين دعم العملاء. خطأ شائع آخر هو عدم جمع المقاييس اللازمة لتثبيت حلقة التغذية الراجعة هذه ، أو استخدام المقاييس الخاطئة غير المتوافقة مع إستراتيجية العميل.

لذلك ، بالإضافة إلى توفير أداة برمجية ، هناك حاجة إلى منهجية لاختيار مكونات CRM الصحيحة وتنفيذها. من الناحية المثالية ، يتم توفير هذه المنهجية من قبل بائع برنامج CRM نفسه ، حيث إنه أكثر حلول إدارة علاقات العملاء تطبيقًا خبرةً.

مشروع CARUSO:

مشروع CARUSO (رعاية العملاء ودعم العلاقات) هو مشروع للبحث والتطوير التكنولوجي (RTD) بتمويل من الاتحاد الأوروبي ضمن برنامج تكنولوجيا مجتمع المعلومات (1ST) للبرنامج الإطاري الخامس. الشركاء هم REMU ، وهي شركة مرافق هولندية في أوتريخت ، و Data Call ، وهي شركة برمجيات ألمانية في ميونيخ ، ومعهد علوم الكمبيوتر في جامعة لودفيغ ماكسيميليان في ميونيخ.

تم تصميم إطار CARUSO لبناء حلول مكاتب أمامية مخصصة لـ CRM. بدلاً من تقديم حل واحد مترابط ، يوفر الإطار مجموعة من المكونات الأساسية. يمكن توصيل هذه المكونات معًا وتهيئتها بواسطة مجموعة من الأدوات لإنشاء تطبيقات مكتب أمامي يتم وضع مسافة بادئة لها لتكون بمثابة غلاف حول الشركة (الشكل 1).

من الناحية المثالية ، يتم تمرير كل اتصال مع العميل ، سواء من قبل العميل أو الشركة ، من خلال هذه القشرة ويتم التعامل معها من خلال مكونات CARUSO. بالإضافة إلى ذلك ، هناك مجموعة من الأدوات لمراقبة الحالة الحالية لبرنامج CRM ولإعداد تقارير مخصصة. وأخيرًا ، يتكون إطار CARUSO من منهجية تحدد الخطوات الواجب تنفيذها لتنفيذ حل CRM على العميل.

مكونات وأدوات CARUSO:

يظهر الهيكل الأساسي لمكونات CARUSO في الشكل 2. خادم الاتصالات هو قلب CARUSO. من الناحية المثالية ، يتم التعامل مع كل اتصال بين العميل والشركة من قبل خادم الاتصالات. يقوم خادم الاتصالات حاليًا بمعالجة المكالمات الهاتفية الواردة باستخدام التوزيع التلقائي للمكالمة (ACD) والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والبريد الصوتي (Voicemail) ؛ ويدعم المكالمات الصادرة بما في ذلك الحملات التسويقية. في المستقبل القريب ، سيتم إضافة الدعم لقنوات الاتصال الأخرى ، مثل البريد الإلكتروني ، والفاكس ، والويب ، وما إلى ذلك باستخدام نهج مراسلة موحد.

وتتمثل الميزة الرئيسية لخادم الاتصالات في أنه خفيف الوزن ، أي يمكن استخدامه في مركز اتصال يبدأ بأربعة وكلاء فقط ومع اتصال ISDN ، ولكن لا يزال يتم قياسه بشكل جيد مع ما يصل إلى 180 عاملاً واتصال محتمل مع PBX الموجود . ميزة أخرى هي وظيفة توجيه المكالمات الذكية.

لتوزيع مكالمة على وكيل ، لا يلزم أن يكون الوكيل موجودًا في موقع مادي محدد ؛ يمكن توجيه المكالمة إلى هاتف منزله في أي مكان في العالم. الشرط الوحيد هو أن الوكيل لديه خطين للهاتف ، واحد للاتصال الصوتي والآخر للاتصال بالإنترنت لتشغيل تطبيق المكتب الأمامي.

لتسهيل وتوحيد التواصل مع العميل للمشاكل الشائعة ، يتم استخدام نصوص الحوار. تتكون هذه البرامج النصية من أسئلة محددة مسبقًا وعناصر معلومات يتم عرضها على وكيل مركز الاتصال الذي يقدمها إلى العميل ويقوم بتدوين إجابات العميل في حالة وجود سؤال.

يعتمد تسلسل الأسئلة وبند المعلومات على الإجابات التي سبق أن قدمها العميل والمعلومات المتعلقة بالعميل في قواعد البيانات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن ربط الإجراءات التعسفية بالانتقالات بين الأسئلة والمعلومات التالية ، مثل إرسال بريد إلكتروني ، وتحديث نظام تخطيط موارد المؤسسات ، إلخ.

يتم استخدام مشغل البرامج النصية لتنفيذ برامج نصية الحوار هذه ، بالإضافة إلى ذلك ، يسمح بتشغيل هذه البرامج النصية على الويب للخدمة الذاتية ، وذلك دون وجود وكيل. يمكن تعريف البرامج النصية للحوارات من قبل الشركة التي تستخدم CARUSO بمساعدة أداة مطور البرامج النصية. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تخزين نصوص الحوار في XML ، وبالتالي يمكن قراءتها وتعديلها باستخدام محرر نص قياسي إذا لزم الأمر. سيتم إتاحة DTD (تعريف نوع الوثيقة) لنصوص حوار الحوار وتطبيق Java لمحرك البرنامج النصي في المجال العام.

كائنات الأعمال هي طريقة عرض موجهة للكائنات على البيانات التي تحدث في عمليات CRM. وهي مصممة مع مصمم كائن الأعمال من خلال تعيين أسماء الصفات والسمات للجداول والأعمدة في قواعد البيانات العلائقية. يتم تعريف الطريقة التي يتم بها عرض كائنات الأعمال للمستخدم بواسطة أداة إنشاء التطبيقات.

يعمل مدير التخزين على التخلص من تفاصيل تطبيقات معينة من قواعد البيانات العلائقية. باستخدام طبقة التجريد هذه ، من السهل تغيير نظام قاعدة البيانات الأساسي أو نقل وتوسيع تطبيقات المكتب الأمامي من نفس السوق الرأسي الذي تم بناؤه للشركات الأخرى. وهذا أمر مثير للاهتمام على وجه الخصوص لأن ، على سبيل المثال ، سيكون للتطبيقات في سوق المرافق نماذج مماثلة لأهداف الأعمال.

عنصر مهم جدا في إطار CARUSO ، ومع ذلك ، غير مرئية للخارج ، هو مدير الخدمة. يقوم مدير الخدمة بإدارة مكونات ومكونات CARUSO التي تتصل بأنظمة CRM أو المكونات القديمة الأخرى. يمثل كل عنصر من مكونات CARUSO خدمة تسجل نفسها مع مدير الخدمة. يطلب كل تطبيق من تطبيقات المكتب الأمامي الذي يحتاج إلى مكون معين مدير الخدمة لهذه الخدمة.

لذلك لا يحتاج تطبيق المكتب الأمامي إلى معرفة مكان وجود المكونات ؛ المكون الوحيد الذي يجب أن يكون فيه تطبيق المكتب الأمامي هو مدير الخدمة الآن. بالإضافة إلى ذلك ، من السهل إضافة مكونات جديدة واستبدال المكونات غير المستخدمة بواسطة إصدارات جديدة من هذا المكون في وقت التشغيل.

بالإضافة إلى مكونات CARUSO ، يمكن لمدير الخدمة أيضًا إدارة المكونات الأخرى التي تقوم بتطبيق واجهة الخدمة. هذا هو جوهر تمدد CARUSO. إذا كانت هناك حاجة إلى الوصول إلى نظام قديم أو إلى أي نظام آخر لتكنولوجيا المعلومات في الشركة ، فإن المهمة الوحيدة هي تنفيذ خدمة تعمل بمثابة غلاف حول المكون الآخر.

أدوات المراقبة والإبلاغ:

يتضمن إطار CARUSO أدوات لمراقبة الوضع الحالي للعديد من معلمات رعاية العملاء. يتم تحديثها بشكل دائم. يعرض مراقب الحالة المعلومات الفعلية عن حالة الوكلاء ، أي عدد الوكلاء المسجلين وحالتها (جاهز لاستقبال المكالمات أو مشغول) ؛ قائمة انتظار المكالمات حالة الحملة ، أي عدد الحملات (النشطة) ؛ وغيرها من المعلومات ذات الصلة.

في المقابل ، يتم استخدام أدوات التقارير لإنشاء تقارير إحصائية من المعلومات السابقة. يمكن تكوين هذه التقارير. تتضمن الأمثلة النموذجية تقارير حول توفر الوكيل والمكالمات الواردة والبريد الصوتي. على سبيل المثال ، تتضمن تقارير المكالمات الواردة إحصائيات الانتظار والانتقال والمكالمات التي تم التخلي عنها لكل فترة محددة ومتوسط ​​الوقت المتصل وغير ذلك.

منهجية CARUSO :

تهدف منهجية CARUSO إلى توجيه عملية بناء مجموعة معينة من تطبيقات المكاتب الأمامية من المكونات والأدوات التي يوفرها الإطار.

1. يتم تحديد إستراتيجية العملاء ، والعمليات التجارية ، ومتطلبات الشركة التي تقوم بتطبيق حل CRM.

2. يتم تحديد قواعد العمل وكائنات الأعمال المشاركة ونمذجتها بمساعدة مصمم نماذج الأعمال.

3. تحديد الواجهات المطلوبة للنظام القديم. تتوفر بالفعل واجهات بسيطة ، مثل الوصول إلى قواعد البيانات العلائقية ، من خلال مكون إدارة التخزين ويتم تهيئتها باستخدام عارض كائنات الأعمال. قد تحتاج واجهات معقدة لجهد برمجة إضافي.

4. إنشاء مخطوطات حوار مناسبة باستخدام مطور البرامج النصية.

5. يتم تعريف واجهات المستخدم للشاشات وجهات النظر باستخدام منشئ التطبيق. يشمل ذلك طرق عرض التقارير والمراقبة التي تعرض المقاييس وفقًا لإستراتيجية العملاء كما هو موضح في الخطوة الأولى.

6. يتم تنفيذ النظام من خلال اختبارات وسيطة للتحقق مما إذا تم استيفاء المتطلبات.

7. تدريب الوكلاء على البرنامج.

8. مقدمة المسؤول في إجراءات التغيير.

عملية تطوير البرمجيات:

لقد استخدمنا ممارسات من البرمجة المتطرفة (XP) في تطوير إطار CARUSO. تكمن المشكلة الرئيسية في تصميم مثل هذا الإطار في العثور على المكونات الصحيحة ووظائفها لأن المتطلبات على برمجيات CRM معقدة للغاية حيث أنها تشمل جميع العمليات التجارية للشركة ، مثل التسويق والمبيعات والخدمة وما إلى ذلك ، وكل ما يتعلق بها الأنظمة. كانت عملية تطوير البرمجيات الكلاسيكية تتطلب منا تحليل قدر كبير من هذه العمليات قبل البدء في تصميم النظام. بسبب التعقيدات التي تنطوي عليها إدارة علاقات العملاء ، ثبت أن هذا مستحيل.

وعلى النقيض من ذلك ، فإن إكس بي هي عملية خفيفة الوزن تشتمل على طرق للتفاعل مع التغيير (سواء من خلال التغييرات في العمل أو من المتطلبات غير الواضحة) مع عدم التضحية بجودة البرنامج الناتج. إكس بي هو الأنسب للمشروعات الصغيرة والمتوسطة حيث يجب على البرنامج التكيف مع التغييرات في المتطلبات والبيئة ، وحيث يحتاج البرنامج إلى إنتاج قيمة تجارية حتى وإن لم يتم تنفيذ جميع الوظائف.

يتكون XP من مجموعة من الممارسات ، كل منها ممارسة شائعة أيضًا في عمليات البرامج الأخرى ، ولكن يتم أخذها إلى أقصى الحدود. على سبيل المثال ، الاختبار معروف أيضًا مع العمليات الأخرى ؛ ومع ذلك ، يتم اختبارها إلى أقصى حد ، ويعني الاختبار في نظام التشغيل XP أن الاختبارات تلقائية ومكتوبة حتى قبل تنفيذ الشفرة التي يتم اختبارها. آخر ممارسة إكس بي هي برمجة الزوج الذي يضع مراجعة الكود إلى أقصى الحدود.

في XP يتم إنتاج كل سطر من رموز الإنتاج بواسطة زوج من المبرمجين يجلسان أمام نفس الكمبيوتر ؛ بينما يقوم مبرمج واحد بكتابة الكود ، يقوم الآخر بمراجعة هذا الكود على الفور. لاحظ أن كل من هذه الممارسات قد يكون لها آثار سلبية عند القيام بها في عزلة ؛ ومع ذلك ، تؤخذ تماما الآثار الإيجابية للممارسات إلغاء الآثار السلبية للممارسات الأخرى. على سبيل المثال ، يتطلب التصميم البسيط لـ XP أن يمثل البرنامج دائمًا أبسط تصميم ضروري لتحقيق وظائفه.

عند إضافة وظائف ، قد يحدث للحفاظ على أبسط تصميم البرامج إعادة هيكلة. هذا ، ومع ذلك ، قد يكسر الوظائف الموجودة بالفعل. لضمان عدم حدوث ذلك ، يلزم إجراء اختبارات تلقائية لاختبار الوظيفة الحالية. في مشروع CARUSO بدأنا بفكرة تقريبية عن بنية CARUSO ومعرفة قصص المستخدمين وفقًا لاحتياجات إدارة علاقات العملاء لـ REMU. أثناء تنفيذ قصص المستخدمين هذه ، تم اكتشاف مكونات إطار العمل ووظائفها وتنفيذها.