تصنيف المشترين لإنشاء استراتيجيات تسويقية أفضل

كانت قضية أسلوب المشتري وانعكاساته على إستراتيجية التسويق موضوع بحث أجراه ديكنسون الذي حدد سبعة أنواع من المشترين:

ا. المشترون الموالون ، الذين يظلون موالين لمصدر لفترات طويلة

ب. المشترين الانتهازيين ، الذين يختارون بين البائعين على أساس من سيقدم أفضل مصالحه على المدى الطويل

ج. أفضل المشترين ، الذين يركزون على أفضل صفقة متاحة في ذلك الوقت

د. المشترين المبدعين ، الذين يخبرون البائع بدقة بما يريدونه من حيث المنتج والخدمة والسعر

ه. المشترين الإعلان ، الذين يطلبون خصومات إضافية

F. تجار التجزئة الذين يطلبون خصومات إضافية باستمرار

ز. المشترين والمكسرات البراغي ، الذين يختارون المنتجين على أساس نوعية البناء

بناء العلاقة واللحظات إلى الحقيقة:

حقق Jan Carlzon ، رئيس نظام الخطوط الجوية الاسكندنافية (SAS) شهرة كبيرة في تحويل SAS من شركة خاسرة إلى شركة مربحة في منتصف الثمانينيات. في كتابه ، يقول Carlzon أن كل عميل من عملاء SAS البالغ عددهم 10 ملايين كان على اتصال مع ما يقرب من خمسة من موظفي SAS بمتوسط ​​15 ثانية لكل منهم. وأشار إلى هذه الاتصالات بأنها "لحظات من الحقيقة" ، مما يشير إلى أنه بالنسبة لـ SAS ، فإن هذه "تم إنشاؤها" 50 مليون مرة في السنة ، 15 ثانية في كل مرة.

هذه إحصاءات مثل هذه تشير إلى نطاق الفرصة لإدارة العلاقات وبناءها. كلاتر باك وآخرون ، يحددون هذه اللقاءات الحرجة مثل ، OTSUs - فرص الشد. عندما تسوء الأمور ، تتذمر إحدى شكاوى العملاء ، وعندما يشعرون أن الشكوى يتم التعامل معها بالشكل المناسب ، يبتعد عن رضاه ومن المرجح أن يكون أكثر ولاءًا لهذه العلامة التجارية أو المورد من العميل الذي لم يواجه مشكلة أبدًا.

فيما يلي النتائج التي توصلت إليها حول ولاء العلامة التجارية لشريحة العملاء:

ا. من ذوي الخبرة أي مشكلة: 87 ٪

ب. الشاكي رضا: 91 ٪

ج. صاحب الشكوى غير الراض: 41٪

د. غير المشتكي: 59٪

تظهر هنا قضيتان رئيسيتان: أولاً ، يجب تشجيع العملاء غير الراضين ومساعدتهم على تقديم الشكوى ، ولكن ثانياً ، يجب حل الشكوى على الرضا الكامل للعميل. وحيث لا يزال العملاء غير راضين ، فإن التداعيات مهمة لأنهم لن يفشلوا فقط في الشراء مرة أخرى ، فهم لا يميلون إلى التزام الصمت بشأن تجاربهم.

على سبيل المثال ، تنص Gerson على أن عميلًا غير راضٍ سيخبر عشرة أشخاص عن هذه التجارب ؛ ما يقرب من 13 في المائة من العملاء غير الراضين سيخبرون ما يصل إلى عشرين شخصا. العملاء الذين يشعرون بالرضا أو لديهم شكاواهم بشكل مرضي سيخبرون ما بين ثلاثة وخمسة أشخاص عن تجربتهم الإيجابية. والواقع الصارخ لهذه الإحصائيات هو أن ثلاثة إلى أربعة عملاء يجب أن يكونوا راضين لكل من يبقى غير راض - نسبة 4: 1.

جودة الخدمة تثير الرضا:

نشرت جمعية الإدارة الأمريكية تحليلا للإنشقاقات في العملاء في الولايات المتحدة ، ووجدت أن 13 في المائة من الانشقاقات ترجع إلى أداء المنتج ، وأن 12 في المائة كانت بسبب "أسباب أخرى" و 75 في المائة بسبب أوجه القصور في خدمة العملاء .

العملاء ، حتى عملاء الأعمال ، يركزون بشكل متزايد على طريقة معاملتهم. يجب على الشركات أن تكسب ثقتهم مراراً وتكراراً ، وتجعلهم يشعرون بالتقدير ، ويجدون طريقة ما لاختراق كل الفوضى التسويقية وكل الفلاتر التي اخترعها عملاؤهم للتعامل مع كل الفوضى.

والخبر السار هو أن العملاء ، كونهم بشر ، يتخذون قرارات عاطفية إلى حد كبير. في حين أن الشركات يجب أن تخلق قيمة مقنعة ومميزة بالنسبة لها ، فإن إبقائها سعيدة لا يعني بالضرورة إهدار المال أو الخصومات أو المحامص الحرة عليها. يمكن أن يكون الأمر بسيطا مثل سؤال المتابعة ، اعترافا بأعمالهم المستمرة ، ابتسامة بعيدة من موظف مريح يحب حقاً خدمة عملاء الشركة. يمكن أن يحدث عبر الهاتف ، في لحظات قليلة مخطط لها بشكل جيد.