تقنيات الطباعة: تستخدم لتصميم الخدمات (مع رسم بياني)

يُعد مخطط الطباعة (المعروف أيضًا باسم "flowcharting") أسلوبًا يساعد على فهم مجمل الخدمة كعملية ، بحيث يمكن تحديد "نقاط الفشل" ، تلك المراحل من الخدمة ذات الاحتمالية الإحصائية العالية في توليد المشاكل ، مفهومة ، وربما إعادة تصميمها. المخطط هو تصوير بياني موضوعي للخدمة.

تم تطوير الأساس المنطقي وراء مخطط الخدمات (الشكل 12.3) بواسطة Lynn Shostack. حدد Shostack الخطوات الأساسية في إعداد مخطط الخدمة على النحو التالي:

1. تحديد الأنشطة التي ينطوي عليها تقديم الخدمة وتقديمها في شكل بياني. يعتمد مستوى التفاصيل على مدى تعقيد وطبيعة الخدمة.

2. تحديد نقاط الفشل. هذه مراحل قد تسوء فيها الأمور. يجب تحديد الإجراءات اللازمة لتصحيحها ، وتطوير الأنظمة والإجراءات لتقليل احتمالية حدوثها في المقام الأول.

3. وضع معايير يمكن من خلالها قياس أداء مختلف الخطوات. في كثير من الأحيان ، هذا هو الوقت الذي يستغرقه.

4. تحليل ربحية الخدمة المقدمة ، من حيث عدد العملاء خدم خلال فترة من الزمن.

الأنشطة التي يقوم بها موظف الاتصال والتي تكون مرئية للعميل هي إجراءات الموظف "على خشبة المسرح". في إعداد الخدمات القانونية ، تكون إجراءات المحامي (الموظف المسؤول) المرئية للعميل ، على سبيل المثال ، المقابلة الأولية والاجتماعات المتوسطة والتسليم النهائي للوثائق القانونية.

تلك الإجراءات التي يقوم بها الموظف المسؤول عن الاتصال والتي تحدث خلف الكواليس لدعم أنشطة المسرح على المسرح هي إجراءات الموظف "وراء الكواليس". في المثال ، سوف يظهر أي شيء يقوم به المحامي من وراء الكواليس للإعداد للاجتماعات أو لإعداد الوثائق النهائية في هذا القسم من المخطط ، بالإضافة إلى اتصالات الاتصال الهاتفي التي يقيمها العميل مع المحامي أو موظفي الخط الأمامي الآخرين في الشركة.

يغطي قسم عمليات الدعم في المخطط الخدمات الداخلية والخطوات والتفاعلات التي تحدث لدعم موظفي الاتصال في تقديم الخدمة. مرة أخرى في المثال القانوني ، سيتم عرض أي أنشطة لدعم الخدمات مثل البحث القانوني من قبل الموظفين وإعداد المستندات ودعم السكرتارية لإعداد الاجتماعات في منطقة عمليات الدعم في المخطط.

من أهم الاختلافات في مخططات الخدمات مقارنةً بالأنواع الأخرى من الرسوم البيانية لتدفق العمليات هو تضمين العملاء ورؤيتهم لعملية الخدمة. في الواقع ، عند تصميم مخططات الخدمات الفعالة ، من المستحسن أن تبدأ الرسم البياني برؤية العميل للعملية والعمل في نظام التسليم. تصور المربعات التي تظهر داخل كل منطقة إجراء الخطوات التي قام بها أو قام بها الممثلون على هذا المستوى.

يتم فصل مناطق العمل الأربعة الرئيسية عن طريق ثلاثة خطوط أفقية. الأول هو خط التفاعل الذي يمثل التفاعلات المباشرة بين العميل والمؤسسة. في أي وقت يمر خط رأسي عبر خط التفاعل الأفقي ، يحدث اتصال مباشر بين العميل والمؤسسة أو لقاء خدمة. الخط الأفقي التالي هو خط الرؤية المهم للغاية.

يفصل هذا السطر جميع أنشطة الخدمات المرئية للعميل عن تلك الأنشطة غير المرئية. عند قراءة المطبوعات الزرقاء ، يصبح من الواضح على الفور ما إذا كان المستهلك مزودًا بدليل ظاهر على الخدمة بمجرد تحليل مقدار الخدمة التي تحدث فوق خط الرؤية مقابل الأنشطة المنفذة تحت الخط. يفصل هذا الخط أيضًا ما يفعله موظفو الاتصال على المسرح مما يفعلونه خلف الكواليس.

على سبيل المثال ، في حالة الفحص الطبي ، يقوم الطبيب بإجراء الاختبار الفعلي والإجابة على أسئلة المريض فوق مستوى الرؤية على المسرح ، في حين أنه قد يقرأ مخطط البراءة مسبقًا ويملي الملاحظات التالية للامتحان تحت خط الرؤية ، أو خلف الكواليس. الخط الثالث هو خط التفاعل الداخلي ، الذي يفصل أنشطة موظفي الاتصال عن أنشطة أنشطة دعم الخدمة والأشخاص الآخرين. تمثل الخطوط العمودية عبر خط التفاعل الداخلي مقابلات الخدمة الداخلية.